企业服务满意度测评规范.doc

SZDB/Z XXXXX—2017 PAGE 12 ICS FORMTEXT 65.020.20 FORMTEXT B 05 FORMTEXT 备案号： SZDB FORMTEXT /Z FORMTEXT 深圳市标准化指导性技术文件 SZ FORMTEXT DB/Z FORMTEXT XXXXX— FORMTEXT 2017 FORMTEXT FORMTEXT 政府服务企业满意度测评规范 FORMTEXT Evaluation specification for company satisfaction of government services FORMTEXT （征求意见稿） FORMTEXT 2017.08.01 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX发布 FORMTEXT XXXX - FORMTEXT XX - FORMTEXT XX实施 FORMTEXT 深圳市市场监督管理局发布 SZDB/Z XXXXX—2017 PAGE 15 目次 TOC \h \z \t前言、引言标题,1,参考文献、索引标题,1,章标题,1,参考文献,1,附录标识,1,一级条标题, 3,二级条标题, 4 前言 IV 引言 V 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　测评基本原则 3 4.1　以服务对象为本 3 4.2　客观评价 3 4.3　激励进步 4 5　测评基本要求 4 5.1　测评频次 4 5.2　制定测评方案 4 5.3　测评流程 4 6　满意度模型和指标体系建立 4 6.1　基本要求 4 6.2　政府服务企业满意度基本模型 4 6.3　政府服务企业满意度基本指标体系 5 6.4　指标权重确定方法 6 7　问卷设计 7 7.1　基本要求 7 7.2　问卷设计 7 7.3　问卷分析 7 8　调查方案设计 8 8.1　抽样方式设计 8 8.2　调查方式设计 8 9　测评分析 8 9.1　数据处理 8 9.2　数据分析 9 9.3　测评报告 9 10　顾客满意度指数的运用 9 附录A（资料性附录）　政府服务质量满意度调查问卷（以XX区政府为例） 10 参考文献 15 前言 本文件按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本文件由深圳市福田区人民政府提出并归口。 本文件主要起草单位：深圳市福田区企业发展服务中心、深圳市标准技术研究院、深圳市康达信卓睿管理顾问有限公司。 本文件主要起草人： 引言 随着经济的快速发展，政府与企业的关系更多地体现在政府对企业的各项服务上，政府服务企业的质量必将成为保障和推进企业发展壮大的重要力量。政府服务企业是凝聚各方力量，帮助企业走出困境，增强企业发展信心的重要抓手，同时也是进一步转变政府职能，理顺政企关系，营造良好发展环境的有效载体。政府服务企业满意度的测评不仅有利于了解企业在生产经营过程中的需求和发展过程中的难点，了解企业在与政府相关部门联系过程中遇到的困难与不便，而且还可以客观、准确地反应企业对政府服务工作的意见和建议，为政府制定相关政策和完善企业服务提供参考。 近些年，我国政府逐步将满意度的概念引入政府公共服务的管理范畴中。十六大党中央提出了要加强政府公共服务的管理；党的十八大提出，“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”。因此，开展政府服务企业满意度测评，是着力推进政府职能转变和作风转变，不断提高政府工作质量和服务水平的迫切要求。 目前美国的顾客满意度模型ACSI模型，是体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，但由于其测量变量抽象性的需要，不能对企业生产经营上的提供具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。本文件在已有的国外先进国家及中国政府满意度研究基础上提出具有深圳地方特色的政府服务企业满意度测评模型，通过获取企业对政府服务的满意度指标，构建政府服务企业满意度指标体系，并计算分析满意度指数，找出影响政府服务企业满意度的主要因素以及构成满意度模型的各个因素之间的关系，以便政府有针对性地提供服务，从而推进政府公共服务工作更好的开展。 本文件的编制对深圳市各级政府开展政府服务企业满意度测评具有一定的指导意义。一方面，通过满意度测评可获取企业对政府服务的认知态度和持有态度，帮助政府明确企业需求，持续提高服务水平，提升企业满意度；另一方面有利于拓