售后服务是保持顾客满意度.ppt

9.2.3 售后服务质量标准 让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。 售后服务的质量标准： 1）企业领导重视售后服务，制定相关的服务制度及激励机制，一旦售后服务人员达到标准要求或偏高标准，要体现在对员工的奖罚上，这是所有售后服务工作的最基本的前提条件。 2）售后服务人员的标准：在本行业内从事销售，管理或技术生产工作五年以上，知识水平高，有大专以上学历，本身修养好，有较强的自学能力和自我提升要求。 3）售后服务工作的评估原则：服务人员每一次为顾客服务完之后，都要做工作记录，并一个月一次向领导汇报，对未能按要求完成服务工作而受到客户投诉的，要进行处罚。 4）设立服务热线，最好是800的免费电话（因为没有客户原因掏腰包打长途的），24小时服务，对顾客的问题，要求在4小时给予答复。 5）对顾客送货上门的，根据路途远近与顾客约定货到时间，不得超过顾客要求的时间到达，如非客观原因耽误送货的，耽误一天即给予金钱补偿。 6）客户款到就发货，一般情况下不起过两天发货，如因特殊原因担误的，要当即与客户沟通。 7）客户来访专人按待，整个过程服务于客户直至客户离开中途不得冷落，怠慢客户，服务工作包括安排客户住宿，协助客户办事，帮客户联络约定工作人员，帮客户订购回程票等，因接待不周受到客户投诉的，要体现金钱惩罚。 8）服务人员要有计划拜访客户，一般高层服务人员半年拜访一次，普通服务人员或业务员一个月一次。 9）免费为客户提供各种技巧培训，如技术培训，销售技巧培训等，在客户提出此要求后一个月内落实。 10）协助客户处理市场上的质量投诉及其它问题，保证接投诉后24小时内答复，一个月内处理完。 11）与客户确立代理关系后，要十天内依合同为客户发货并提供诸如门面装修，市场促销等服务产品说明书，画册，海报等物品。 12）协助客户策划市场推广，促销活动等，要求在客户提出要求后20天内完成。 【同步案例9-1】银行挂失服务 背景与情境：李女士不慎丢失其钱包，里面除了现金、身份证外，还有8张各家银行的银行卡包括信用卡。由于平时喜欢炒股、买基金，因此，李女士曾开通了这8家银行的网上银行，并绑定了相应的股票、基金等业务，以方便网上理财。如今钱包丢失，去银行挂失银行卡时，她才发现这是一件无比头疼的事。 补卡后，大部分银行的卡号与原卡号不同，而且仅有一小部分业务可以平移，大部分业务，如基金业务，需要李女士亲自到基金公司等机构去转换。此外，某银行由于网银升级换代，需要李女士自己登录网站后手动平移。最为气人的是，她在某国有银行办的那张还房贷的银行卡，一旦挂失，连房贷都要受影响。房贷扣款竟然要客户亲自打当时贷款银行的电话做变更。 不过，也有少部分银行提供的服务让李女士颇为满意，如招商银行、民生银行、兴业银行。这三家银行不仅所补的新卡与原卡号完全相同，而且网上银行和代销、直销基金等全部业务都可以自动平移，省去了客户不少时间和精力。 问题：银行挂失业务折射银行竞争力吗？为什么？ 分析提示： （1）普通的银行卡挂失业务并不会暴露银行服务的差距。 （2）真正考验银行竞争力的“试金石”，是多业务整合背景下的挂失服务。 （3）“以客户为中心”的理念要落到实处，必须从客户真正的需求出发，深入分析银行服务的每个细节，使各项业务无缝衔接、平滑过渡。 9.2.4 售后服务策略 1）全面售后服务策略 全面售后服务，是指企业为消费者提供所需要的产品售后全过程的所有服务。 2）特殊售后服务策略 特殊售后服务，是指企业向消费者提供大多数其他企业所没有的售后服务，最大限度地满足消费者的需要。 3）适当售后服务策略 　　 适当售后服务，是指企业根据经营目标、市场环境，产品特点和消费者需求，仅仅对购买者的某些服务项目提供特定的服务，这种策略普遍适合中小型企业采用。 【同步案例9-2】“嫁女儿理论”说 背景与情境： 松下幸之助有一“嫁女儿理论”说：销售产品要像嫁女儿一样，我们每天经手的商品，就像自己费尽心血养育的女儿。顾客买走了我们的商品，就等于娶走了自己的女儿。所以我们一定要将自己的产品呵护负责到底。 问题：企业如何才能做到“将自己的产品呵护负责到底”? 分析： （1）企业一定要有服务意识。不论是商业企业、生产企业还是服务企业，只要经营产品就要保证产品使用价值的实现，周到、及时、热情地组织售后服务，。 （2）不同行业、不同产品、不同客户应该选择不同的售后服务策略和项目。 9.2.5 售后服务人员素质要求 1）业务 2）心态 3）态度 9.3 处理客户投诉 9.3.1 正确处理客户投诉的重要性 顾客对企业直接