论饭店的核心竞争力.docVIP

PAGE 论饭店的核心竞争力 摘要 核心竞争力是当今企业市场竞争成败的关键因素,更是企业能否控制未来、掌握未来市场竞争主动权的根本。饭店要想在竞争中立于不败之地,必须拥有自己强大的核心竞争力。饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店管理研究的焦点之一。本文以核心竞争力等战略管理理论和服务管理理论的基础上，从饭店服务的交互性和饭店经营特征入手，以服务主体(员工)与体验主体(顾客)之间的服务交互为基础，以创造顾客体验价值为目标，研究探讨了优异顾客体验价值的饭店企业核心竞争力的概念;并通过对中外饭店集团核心竞争力情况进行了比较分析;构建了饭店业核心竞争力评价指标体系;探讨了饭店企业核心竞争力的培育途径和方法;并结合我国饭店企业核心竞争力现状，提出了一些理论见解和对策建议。 关键词：饭店核心竞争力；服务质量管理；人才 一 绪论 （一）研究的背景 中国饭店业的发展一直走着引进的道路，引进设备、引进管理、引进人才。假日、喜来登、希尔顿、香格里拉等世界一流饭店的先进管理经验先后引入我国。经过选择、吸收，到了九十年代，众多的饭店逐步形成自己的管理风格，有的注重财产经营，有的注重服务质量等，各有千秋。例如，珠海度假村的管理模式是争取三方满意：员工满意、客人满意、业主满意。锦江集团“一流服务、一流管理、一流效益”的信念、“谦虚、认真、严格、高效”的锦江精神，都充分显示了我国饭店业的发展成果。当然也存在不乐观的现象。 （二）国内外情况对比 从纵向看，我国的饭店管理普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的饭店如白天鹅、锦江、金陵等，大部分中小型饭店服务管理不规范，缺乏科学化、制度化、标准化,员工中存在情绪化服务倾向。　　从横向看，西方饭店业已完成标准化管理，并向个性化方向迈进。在市场竞争策略上，西方重管理技术、服务质量、企业品牌等策略，而中国的竞争还停留在依靠价格和关系上；西方饭店走的是一条集团化联盟竞争的道路，采用网络化的营销手段。中国的饭店则是单枪匹马闯天下，存在“散、弱、小”等缺点，这无异于小帆船与航空母舰的竞争。 （三）本文研究的主要内容 饭店业的迅猛发展和竞争的日益激烈，使得饭店核心竞争力问题成为饭店战略管理研究的焦点之一。现有核心竞争力理论大多是以制造业研究为基础，虽然其理论基础对饭店业核心竞争力有很强的指导作用，但是，毕竟饭店业作为服务业的典型代表有其自身的特点，因此，在这些特点准确把握基础上建立的核心竞争力，才能为饭店赢得持久的竞争优势。本文以饭店核心竞争力为研究对象，根据我国饭店业存在的较突出的问题，围绕着饭店如何培育核心竞争力展开论述。 二 核心竞争力的概述 （一）饭店核心竞争力的概念 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业可持续性竞争优势的核心能力。而饭店核心竞争力可表达为，是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，饭店企业独具的，支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主动的核心能力。企业的一般竞争力，如营销竞争力、研发竞争力、理财竞争力、产品竞争力等，只是企业某一方面的竞争力，而饭店企业核心竞争力却是处在核心地位的、影响全局的竞争力，是一般竞争力的统领。 饭店核心竞争力的特征 饭店企业核心竞争力与其他类型竞争力之所以不同，是因为它具备有如下三个主要特征： 1 价值性 饭店核心竞争力富有战略价值，它能为顾客带来长期性的关键性利益，为饭店创造长期性的竞争主动权，为饭店创造超过同业平均利润水平的超值利润。 2 独特性 饭店企业核心竞争力为企业独自拥有。它是在企业发展过程中长期培育和积淀而成的，蕴育于企业文化，深深融合于企业内质之中，为该企业员工所共同拥有，难以被其他企业所模仿和替代[2]。 3 延展性 企业核心竞争力可有力支持企业向更有生命力的新事业领域延伸。饭店企业核心竞争力是一种基础性的能力，是一个坚实的“平台”，是饭店其他各种能力的统领。 饭店核心竞争力的战略意义 饭店核心竞争力是饭店企业所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的 技术或 能力[3]，是饭店为了在竞争市场上更有效地协调整合其战略性资源，为顾客创造更大的价值，实现饭店稳定的超额利润并保持长久竞争优势的一系列独有学识和技能的有机整合体。 饭店核心竞争力具有价值性、独特性、延展性，对创造顾客价值和实现饭店超额收益、保持领先竞争优势具有重要作用；是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推行内部管理性战略和外部交易性战略的结果。 三