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1 论酒店个性化服务 （余红 管理系 2010及旅游管理专业） 酒店行业在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，个性化服务对于酒店发展具有至关重要的作用，本文中重在研究酒店个性化服务的作用，以及如何正确提供个性化服务，利用文献研究、经验总结、观察、思维等方法，希望为酒店提供些许参考。 关键词：酒店 个性化服务 作用 意义 一、酒店个性化服务的定义 所谓个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有自豪感和满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。 从定义中我们可以知道，酒店的个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，实际上是对客人采取“量体裁衣——把特别的爱献给特别的你”的定制式服务。 二、酒店个性化服务的组成 想要利用个性化服务使酒店获得更大的收益，就得先正确认识酒店服务（service），正如它的英文字母的组成一般，它有七个部分。 S-smile微笑，smile for everyone：员工应该对每位宾客提供微笑服务。 E-excellence出色，excellence in everything you do：员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节都做得很出色。 R-ready准备，ready at all time：员工应该随时准备好为宾客服务。 V-viewing看待，viewing every customer as special：员工应该将每一位客人都看成VIP 贵宾。 I-inviting邀请，inviting your customer return：员工在每一次服务结束时，都应该真诚的邀请宾客再次光临。 C-creating创造，creating a warm atmosphere：员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。 E-eye眼光，eye contact that shows we care：员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。 （三）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。从此，成为酒店的忠实客户。2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 重庆“小天鹅”是一家重视顾客个性化需要的火锅店。一位来重庆出差的哈尔滨客人经常来“小天鹅”吃饭。这位客人公务结束后专程来“小天鹅”谢别，希望能得到一盒汤料带回哈尔滨让家人共享。“小天鹅”满足了他的特殊要求。后来，这位哈尔滨客人又多次来信帮邻居、朋友代买。由此，“小天鹅”萌发了兴办火锅底料厂和发展火锅底料市场的主意。 3.树立良好的3、企业形象,在同行竞争中取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。 \o 大堂副理 大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户 四酒店个性化服务的具体操作1、用餐环境个性化 　　到酒店餐厅，用餐的客人有许多种类型，包站家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚餐等等，因此提供人性