论提高客房服务质量途径.docVIP

班级：旅游管理2011 姓名：王鸿羽 学号：120113604006 【摘要】饭店是以建筑物为凭借，通过为客人提供住宿和饮食而取得经营收入的旅游企业，客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品，其质量高低直接影响饭店服务质量和客房出租率，所以饭店管理人员应当像保护自己的眼睛一样高度重视客房部。本文通过对饭店客房服务质量的内在涵义、目前饭店客房服务质量存在的诸如总体服务水平不高、管理水平不高等问题及其产生这些问题的原因进行探讨和分析，提出了培养和强化客房服务员的服务意识、为客人提供个性化、针对性服务，设计和完善客房服务规程并严格加以贯彻执行等一系列的提高饭店客房服务质量的措施。 【关键词】客房、服务质量、提高 一.客房服务的内涵与质量要求 1.客房服务的内涵 服务是能够满足客人某种需要的特殊商品。其基本特征和属性主要包括无形性、不可分离性、不可储存性、所有权缺失、难测度性和不一致性等。 客房服务是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。客房服务是酒店服务的重要组成部分，在很大程度上体现了酒店的管 理水平。客房服务是否周到、方便、有效，直接影响着客人对酒店的整体评价。 客房服务的具体内容包括迎客服务、送客服务、洗衣服务、送餐服务、小酒吧服务、擦鞋服务、托婴服务、加床服务、送茶服务、送冰块服务、访客服务、代办服务、借用物品服务、会议服务、供应鲜花和水果服务、棋牌服务、叫醒服务、问询服务、为客人开房门、参观客房、为客人找亲友、帮客人过生日等。 2.客房服务质量要求 (1) \o 微笑服务 微笑服务 微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。 (2)礼貌待客 礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。 \o 客房服务员 客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。 (3)讲求效率 在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至 \o 投诉处理 投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。 （4)真诚服务 真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。 二.国内客房服务存在的问题 我国现代饭店业在发展过程中吸取了其它行业和国外饭店的先进理论的经验，逐步走上了科学管理的道路，同时一批起引进外资建造或聘请外方管理的涉外饭店相继开张营业。无论是借用外资建造的饭店，还是合作经营的饭店，在硬件和软件方面对我国其他饭店都起了很好的示范作用，现代化的饭店经营管理经验和高标准的饭店服务，为我国饭店业的发展起到了一定的推动作用，带动了我国饭店业向新的台阶迈进。但以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。 三.提高客房服务质量的途径 1.培养员工的服务意识。服务意识是客房部员工应具备的基本要求之一，也是提高服务质量的根本保证。 首先，应做好客房部员工岗前及岗位培训，让员工树立规范操作、自检自查的岗位责任感。同时，客房部管理人员应制定严格的服务程序和操作规范，服务员在具备一定的服务意识前提下，全心全意为客人提供服务。 其次，要树立 “客人总是对的”的思想。要求员工 “把对让给客人”，客人就是上帝。但 “客人总是对的”并不意味着 “员工总是错的”，管理人员应尊重员工，理解员工。 最后，还应熟练掌握服务技能，增强应变能力。客人住店期间，除了会遇到各种常规问题外，还会经常遇到各种突发问题，是否能及时正确处理这些问题，并达到客人满意，则根据员工是否具备一定的服务技能，是否有对客人任何合理要求做出反应的应变能力。 2.为客人提供个性化服务。标准化、规范化的服务是从客人共性角度出发而制定的，是客房服务质量的基本要求，但每一位客人都具有自己的个性，因此，应为其提供相应的个性化服务，才能提高客人的满意度。 通过设置客人意见表或定期拜访客人的方法来征求客人意见，