零售即是细节.docVIP

零售即是细节 “世界级的竞争，就是细节竞争”，从细节入手把工作做细，从而在企业中形成一种管理文化，会具有极其强大的竞争威力. 先和大家一起回忆几个故事：一个大公司招聘人才，尽管面试的人都很自信地回答了问题，但是没有人通过，这时有一个人走进来，发现干净的地毯上有一张纸团，就随手捡起来准备扔进垃圾桶，这时主考官说请你把纸团打开，他打开一看上面清楚地写着“热忱欢迎你来我们公司任职”。这位应聘者后来成为这家公司的总裁。 国内有一家药厂，准备引进外资，扩大生产规模，他们邀请德国拜尔公司派代表来药厂考察。在进行了短暂的室内会谈之后，药厂厂长便陪同这位代表参观工厂，就在参观制药车间的过程中，药厂厂长随地吐了一口痰，拜尔公司的代表清楚地看到了这个场景，便马上拒绝继续参观，也终止了与这家药厂的谈判。“一张纸团成就了一个人才”，“一口痰吐掉一个联营药厂”这些故事反映了细节的重要性：成也细节，败也细节。俗话说：千里之堤，溃于蚁穴。任何宏大的计划、壮伟的工程、都依赖于每个细节与步骤的正确实施和准确到位，否则，“失之毫厘，谬以千里”。美国宇航航天局的哥伦比亚号航天飞机胜利完成任务，在返回地面过程中，接近地面前十八分钟时所发生的爆炸空难也许大家还记忆犹新，为何会产生那次空难？这也许是每位地球人都希望知道的。但遗憾的是经科学家的多年研究和最终分析结果，却是因为飞机左翼与机身连接处的一颗铆钉铆固不牢所引起，就是因为这一小小的细节最终导致了那次空难的发生！我想如果他们检测维护人员在飞机进行那次航天飞行前能端正工作态度把每项工作做得更精细一些，也许可以避免那次空难。细节之所以重要，还在于小的细节往往决定了事物发展的方向， 细节是什么？细节是细小的环节或情节。细节是平凡的、是具体的、是零散的。细节很小，很容易被人们所忽视，但它的作用却不可估量。有些细节会深深地印在我们的脑海中，使人终生难忘；有些细节会改变事物的发展方向，使人的命运发生转变。 西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄 铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们企业这个大家庭的兴盛有内在的逻辑关系。 几乎所有零售企业都会在某种程序上坚持低价策略，但为什么只有沃尔玛能够把这个低价策略贯彻到它的经营活动的每个环节中去?根本的区别是，沃尔玛在省钱方面，做到了锱铢必较。为了尽可能地节约成本，我们的每个员工都能做到视纸如命，我们没有专门用来复印的纸，除非非常重要的文件，否则一律用纸的背面，如果想复印，你首先要用裁纸机把废报告纸裁到适当大小，然后才能复印。 有一对老夫妇，在一个圣诞节，孩子们送给他们一个食品搅拌机。可是搅拌机没多久就出现了故障。孩子们说是在沃尔玛买的，那对夫妇拿着购物小票抱着试试看的心态到沃尔玛店(并不是买搅拌机的那家)。店里的店员态度相当好，没费任何口舌，就给他们换了一台新的搅拌机，并且找还5美元。那对夫妇感到非常奇怪，沃尔玛的员工解释说，搅拌机在卖给他们以后又降价了，钱是退给他们的差价。 没想到吧，在沃尔玛真有天上掉馅饼的事发生。 无论你在我们哪一家商店购买的商品都可以退还给商店，并且还可以拿回全部货款。这在其他任何一家商店都很难做到的。 沃尔玛的“无条件退货”有许多的例子，这里只作简单的介绍。沃尔玛的“无条件退款”的承诺并不只是漂亮的口号，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都会无条件地受理退货。 山姆常说：“让我们成为最友善的员工——向每一位光临我们商场的顾客奉献我们的微笑和帮助。为顾客提供更好的服务——超越顾客的期望。我们没有理由不这样做。我们的员工是如此的出色、细心周到，他们可以做到，他们可以比世界上任何一家零售公司的员工做得更好。超越顾客的期望。如果你做到了，你的顾客将会一次又一次地光临你的商场。” 比满意更满意的服务原则就是不断改进服务，给予更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。 “顾客总是对的。”“顾客就是NO．1，顾客就是老板。”这几句话经常出现在各店或者各部门的沃尔玛欢呼中。 零售就是细节，而服务正是这“细节”中的精髓所在。作为超市的零售业务，在保证产品品质的基础上，诚信是必不可少的，更是我们的分内之事，是基本要求。因此服务一定是在讲诚信基础上的，而具体的服务措施就要求我们一直本着“想顾客所想，急顾