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管理／业务流程简介与流程图的设计 在影响企业发展的诸多环节中中，高效率的流程是一个不可或缺的强有力的推动要素 流程是一系列相互联系的管理／业务活动，通过执行这些活动可达到期望的管理或业务成果 清楚定义的客户（内部或外部） 明确的目标 逻辑合理、依序排列的活动 对工作有重大影响的决策点 明确的输入和输出 合理的权责设计，每个动作都有相关的人为结果负责 业务流程有多种形式，核心业务流程是企业管理过程的关键 一个完善的流程是由以下部分组成 …还需要有专门的人负责监督流程的整体表现 流程负责人肩负的职责包括： 追求管理的效率要求传统组织结构中相互独立的职能部门向流程化业务组织改变 建立了核心流程的流程化的组织能促使公司更好地服务顾客与消费者 业务流程将企业中的职能部门与企业的业务价值链有机地结合起来，冲破了传统的部门藩篱 流程图关键名词举例 图表符号 图表符号(续) 编号标准 流程步骤的编号标准采用“工作分解结构”，它使用对象的层面和顺序来明确其在流程中的具体位置。举例如下： 流程文档 由于图形方式在描述具体细节方面有局限，为了完整而准确的描述流程及其运作，必须用流程文档来提供其他信息。这些文本信息包括附加数据、假定和业务规章等。 例如对流程步骤、业务活动和任务需要采集以下信息： 描述 对流程步骤的简单描述 资源需求 对应步骤所需的资源种类和数量 实际操作时间 最大/最小/一般操作时间 业务规章制度 规定操作方法的决策标准 重复工作 由于执行错误或不完整所占用的时间 转移 转移的方法/平均转移时间 流程绩效基准信息举例 业务流程记录工具 - 泳道式图表 　* 内部资料　注意保密　 战 略 信 息 技 术 业 绩 评 估 流 程 组 织 架 构 环 环 市 场 境 境 业 行 什么是流程？ 产品定价 渠道管理 年度预算管理 企业的5年发展规划 产品定位 人力资源原则的确定 生产计划/管理 物料计划/管理 库存计划/管理 配送计划/管理 需求计划/管理 客户服务 以项目为主的新产品研发/推广 决策层面 操作层面 有重复性 没有重复性 业务流程 核心业务流程 满足外部客户的需求 在流程的两端都面对外部客户 对于业务的成败有关键影响 注重于成果的体现 能带来竞争的优势 流程展望及远景目标 决定性成功因素(CSF),关键绩效指标(KPI) 及约束条件 子流程, 行动及决策点 文件记录 系统支持 输入及输出 创新: 创造达到高绩效的环境 确定流程绩效的要求 设计、改善流程 设计计量和培训系统 回顾、解释绩效计量的标准 管理自动化和变革 指导: 把自己作为资源去支持员工，而不是监督员工 指导流程技术 管理期望、解决操作问题 协助解决争端 重新安排资源 宣传: 在机构中代表流程 进行绩效要求谈判 确定与其它流程的界面 参加流程管理委员会 在需要时，推动主要变革 与其它部门谈判 传统组织结构 流程化组织 客 户 核心流程组 功能 产品营销 研究与开发 需求产生与管理 供应支持 企业支持服务 销售及客户开发 对分销商和零售商的客户服务 采购 计划 生产/资源平衡 发送至仓库和配送 财务与行政 信息技术 人力资源 健康及安全 分业务流程 产品营销 研究与开发 销售 客户服务 采购 计划 生产 配送 财务 信息技术 人力资源 总经理 产品研发 客户服务 配送 库存 市场营销 销售 采购 生产 产业营销 研究与开发 销售 采购 生产 库存与配送 财务 人力资源 信息系统与支持 财务管理与决策支持 人力资源管理 信息技术支持 客户服务 第１层 业务基本流程框架 第２层 1.1 1.2 1.3 业务/企业 操作层 1 第0层 层次中的 细节 不断增加 流程化管理的企业用流程图来描述企业的核心流程 流程图明确而完整的记录具体业务活动的进程和先后次序。它应包括以下组成部分： 主要的输入和输出 任务描述 关键决策点 相关文档 任务责任 任务资源需求(时间、人力等) 其他与现有或期望表现相关的考评方法 流程图的组成部分 流程 流程是一系列逻辑相关且连续开展的业务活动或更低层流程的集合。流程由业务事件(如，客户订单)触发，可产生具体的输出。 业务活动 被用来执行具体的业务功能(如，实施客户信用检查)。业务活动是低层的具体的业务操作，一个流程中可包括一个或多个的业务活动。一个业务活动负责将实体转移到下一个业务活动。 实体 实体是在业务流程中流动并被处理的物质或事件，如客户订单。 工作流图表 工作流图表是流程设计中的关键部分，是低层流程、业务活动或任务的内容和关系的图型表述。工作流图表可被用来描述任何一级的业务流程。 流程层面 根据项目的目标和需要，流程可被分解到不同的层面。以后如有需要，还可将高层