浅谈现代酒店的个性化服务.docVIP

PAGE 1 山西大学商务学院管理学院 本 科 学 年 论 文 论文题目 专业班级 学生姓名 学 号 指导教师 日 期 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u 一、为什么要追求个性化服务 2 （一）个性化服务的含义 2 （二）个性化服务的内涵 2 二、个性化服务的重要性 2 （一）提升企业品牌形象 3 （二）提高酒店经济效益 3 （三）提升员工职业自豪感和企业归属感 3 （四）有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势 3 三、个性化服务存在的问题 3 （一）服务缺乏个性 3 （二）缺少客户的特殊需求资料 3 （三）服务管理存在漏洞 3 （四）装潢、设施无个性 3 四、个性化服务水平的提高 4 （一）高起点定位酒店服务 4 （二）建立准确、完整的客人档案 4 （三）找到能够提供“本能、发自内心”服务的员工 4 (四) 鼓励员工提供“满意加惊喜”的高品质服务 5 （五）适当授权员工灵活处理现场，鼓励员工创新服务 5 PAGE 5 浅谈现代酒店的个性化服务 ——以山西大饭店为例 学生姓名：王云 指导老师：刘晓英 【内容摘要】个性化服务是建立在“人不同的、特殊的个性”基础上的，以满足顾客心理需求为目的服务，是一种商品质服务。当今酒店除了向客人提供标准化的服务、满足客人的普遍需求外，还应针对客人的各种特殊需求提供个性化服务，或者超值服务，从而使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，给客人带来一种超值享受。 【关键词】个性化服务 酒店 顾客 随着酒店业的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化、服务日益多元化，直至今日、酒店业全面进入了个性化发展的潮流中、经历了情绪化服务—经验型服务-标准化服务-个性化服务的一个漫长的过程。酒店业目前竞争非常激烈，酒店要想在竞争中胜出，就必须让客人在酒店期间经历愉快的人际交往，让客人得到心理上的满足。 一、为什么要追求个性化服务 （一）个性化服务的含义 个性化服务是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 （二）个性化服务的内涵 酒店个性化服务已经成为酒店强化自身品牌形象的强大动力。从酒店管理的角度来看，酒店的个性化服务内涵，包括以下几个方面： 1.满足顾客的个性需求服务人员根据服务对象的特别需求提供相应的有针对性的服务，不仅满足客人临时的、特殊的需求，还应对客人的各种个别的需求进行归类、整理与分析、推出与此相应的、使不同客人得到符合各自个性化需求的服务。 2.物质服务与心理服务相结合的优质服务。个性化服务是通过心领神会地、深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人的各种个别需求提供“特别关照”和“区别对待”的服务。 3.表现服务人员的个性。顾客个性需求的满足还必须依赖于服务人员的个性化表现，深入地了解顾客的个性特点，提供大于100%的满意服务。服务人员的个性化服务与饭店的个性化和服务项目的多样化密不可分。 二、个性化服务的重要性 （一）提升企业品牌形象 当今酒店业的竞争不再是硬件设备的竞争，而是服务水平的竞争。其中，酒店员工在服务过程中能否区别对待客人，为客人提供个性化服务，将直接关系到酒店品牌形象的树立，并让酒店在竞争中立于不败之地。 （二）提高酒店经济效益 顾客是酒店利润的来源，没有源源不断的顾客就没有酒店好的经济效益。可是要吸引顾客光临酒店只靠豪华的装修和高档的设备是不可持续的，只有通过高品质的个性化服务，为客人在酒店期间带来愉悦和满足，让客人感到自豪，感到被尊重，才能培养忠实顾客，提高客人的“回头率”，使客源像滚雪球一样越滚越大，酒店好的经济效益才是可持续的。 （三）提升员工职业自豪感和企业归属感 员工是酒店一切效益的源泉，培养并留住能够自觉为客人提供高品质服务、把酒店服务作为自己的终生事业来追求的员工是酒店各部门工作的一项重要内容，而提升员工对酒店服务的职业自豪感和企业归属感对于这项工作