收银部分培训内容.doc

PAGE 培训内容 一、礼节礼仪 1、礼貌的基本要求 文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。” A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。 B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。 “三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。 3、收银员站、坐姿的要求和须知 站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。 正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。 二、仪容仪表 1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。 2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。 3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。 三、劳动纪律 1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。 2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。 3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。 4、不得无故脱岗 5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。 6、服从部门管制，不顶撞部门领导。 7、上下班走员工通道。 四、业务技能 1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。 2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。 3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。 4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。 5、结账前预先了解客人消费情况，收集整理各类账单，所有的小单一定要跟齐，做到心理有数，游刃有余，结账迅速、准确无误。 6、水单录入及时，时刻注意水单开具情况，及时做变更。 7、核对交班报表应与手工报表是否一致，不一致仔细查明原因。 8、房态表须和接待核对，并与稽核报表一致，做到正确无误。 9、预授权单据必须做好交接 10、所有的单据更正必须有理由，必须有上级的签字。 11、时刻注意钱柜的安全。 12、保管好各种收款收据，不得外借。 13、业务有疑问通知上级，不得擅自处理或超越上报或通知其他部门上级。 14、其他部门人员需要与收银员有工作联系，须通知财务部领导，个人不得擅自允诺和擅自处理。 15、备用金一定要齐数，不齐数的一定是与退款有关，每天必须做好记录，发生长短款，要做好交接。 16、严格按工作程序操作，细致、敏捷、认真。 17、总台收银每收到营业点送来的单据，应首先同客人入住登记等资料核实，及时准确输入电脑，并核对清楚，以免引起客人的投诉。 18、根据消费情况实际收款，注意找换的准确及检验货币的真伪。如果客人遗失押金单单，收银员须要求客人出示本人身份证，然后复印让客人在上面签字说明押金已退并填写日期和留下手机号码，同时在账单上注明“白联遗失”字样。 19、散客和团队、单位的消费程序 散客：必须要事先交足押金付现结账，并时刻注意客人消费情况。如果要挂账需要有人担保方可，避免客人逃账。 协议单位：要明确单位名称，是否存在此单位。当客人以单位名义要求签单挂账，要待核查无误后让其签字，方可挂账。 会议团队：签字人必须与销售部下的进店通知单相符，非通知单上标明的签字人需要签字的，须与销售部或者会议负责人取得联系，经允许后方可让其签字。 20、住店客人若在其他营业点的消费要和房间账一起结，需和总台确认金额充足的情况下方可让其签字转房账。转入后，要及时把客人联送到总台存根。 21、当客人要求开具税务发票时，只能按客人的实际消费多少开，发票记账联附在账单存根联上，以便审核。开具发票不得超出营业范围，发票必须顺号使用，写错不得撕掉，下班前把使用的号码记录在交接本上移交给下一班，并签字确认。客人要求多开发票，原则上不允许，特殊情况需请示上级同意方可。 五、服务意识 1、“欢迎”“欢迎您”“您好”，用于客人来到酒店时使用。 2、“谢谢”“谢谢您”，用于客人为收银员的工作带来方便时，本着真诚的态度说。 3、“请您稍候”或“请您稍等一下”， 用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 4、“对不起”或“实在对不起”用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 5、“让您久等了”，用于等候的客人，本