售后服务规范化管理体系.doc

1总则 株洲变流技术国家工程研究中心有限公司机电事业部自成立以来，一直从事于机电产品制造领域，为用户提供相关的产品及其服务。为了规范售后服务，不断提高公司的服务水平和服务意识，特制定本体系。 2 售后服务宗旨 我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以技术开发为后盾，以最佳服务求发展。我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。 我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。 3 售后服务方式 技术质量部通过在多年积累的服务经验，根据服务行业实际情况特制定如下三种主要服务方式。 3.1 培训 1、对目标用户进行相关软件的功能性培训； 2、对最终用户进行相关软件的功能性讲解。 3.2电话服务 我们建设了一个24小时服务电话，用户可以随时拨打公司服务电话，得到如下服务： 1．操作培训：可以进行操作疑难问题解答。 2、常见问题解答：技术人员随时时解答用户提出的常见问题；采用电话、传真、邮件的形式。 3.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过上述方式解决的问题时，客户服务部将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 4 服务管理规范 4.1 培训 我们在产品使用之前，为用户安排了产品的使用培训，主要讲解产品的功能及使用方法。在培训中主要采用讲解和实际操作，并为用户提供详尽的使用说明书和操作手册。 培训人员要求如下： 1、 五官端正、口齿伶俐、表达能力强； 2、 熟练掌握产品的具体操作知识； 3、 熟练掌握产品操作方法的讲解； 4、 佩带胸卡，穿着制服； 5、 讲课时应当声音洪亮，语速适中，不漏讲讲义内容； 6、 不得擅自离岗，若必要时，须先和其他同事交代清楚； 7、 解答用户问题时，不得有不礼貌的行为、语言； 8、 遇到不懂的问题时，不得搪塞用户； 4.2 电话服务 用户可以拨打我们的服务电话，询问我公司产品的操作方法。我们的电话接听人员都经过了正规的礼仪培训和严格的技术考核，完全可以解答和指导用户出现问题。 我们对电话咨询服务人员的要求是： 1、 向用户提供24小时的咨询服务，满足用户的要求； 2、 问清用户问题，详细解答； 3、 口齿伶俐，吐字清晰，语言谦让、礼貌； 4、 具有良好的沟通能力和表达能力； 5、 熟练掌握公司产品的操作功能； 6、 禁止对用户提出的问题置之不理，更不能推诿用户； 7、 对于不属于本产品的技术问题，应礼貌致歉说明； 8、 遇到当时无法解决的技术问题，记录联系人、电话，于24小时内回复用户； 9、 电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整； 10、 禁止与用户发生争执，耐心讲解各种问题； 11、 固定工作岗位，不得擅自离岗； 12、 细心听取用户提出的问题，不得中途打断； 13、 如果遇到无法通过电话解决的技术问题，应当记录联系人、电话，并及时安排项目部服务人员现场服务。 4.3 现场服务 用户在使用我公司产品过程中，遇到无法通过电话咨询解决的问题时，我们将安排服务人员到用户所在处进行现场指导和服务。 服务的标准如下： 1、 技术服务人员收到“服务报告”后，应当及时与用户取得联系，安排时间进行维修调试； 2、 技术服务人员在现场服务之前，应当准备好维修调试所需的工具； 3、 技术服务人员应当按时到达用户处所（不可抗力除外）； 4、 技术服务人员应当核实电话里记录的问题，根据实际情况进行调试； 5、 技术服务人员无法解决的问题，应当记录详细的故障现象，或将设备拿回公司，研究问题的解决方法，妥善处理后再次前去进行调试和维修； 6、 技术服务人员应当协助用户填写现场服务记录； 7、 技术服务人员解决问题完毕后，应当立即返回公司或继续工作，不得无故在用户处逗留； 8、 技术服务人员应当认真耐心的为用户进行维修调试，不得与用户发生争执。 5 服务规范 5.1 综述 为加强服务管理，倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以“为用户服务，为用户解决实际困难”为目标，以“热情服务、积极排忧、决不耽误任何一个用户的工作”为服务原则，要求每位员工,做每一件事情，说每一句话都应符合公司的整体利益，符合我们企业的目标、宗旨和精神。 一、服务宗旨： “热情、周到、诚信、及时”。 二、服务项目： 1. 培训 2. 电话服务 3. 现场服务 三、同事之间应当作到团结友爱、互相尊重。 5.2 规范总则 第一条 服务人员要求 （一）培训人员要求 1、机电类相关专业专科或专科以上学历 2、从事相关行业2年以上 3、熟练掌握产品调试、使用知识 4、具有良好的沟通能力 （二）电话服务人