售后驻外管理办法.docVIP

XX驻外维护站管理条例 （暂行） 总 则 为规范驻外维护站员工的行为，加强管理，明确各人员的职责义务，提高驻外维护站的工作效率，节省驻外维护站的费用，特制定本条例。 驻外维护站作为公司售后管理中心在外地的分支机构，除了遵守公司的各项规章制度外，还应遵守相对独立的管理制度。特就驻外维护站的职能职责、岗位职责、日常管理、驻外维护站费用、绩效考核、办公设备管理等问题做出相应的规定。 驻外维护站职能职责 驻外维护站在公司分配管辖的区域范围内，执行相应的工作职责。 驻外维护站直属公司售后管理中心，是公司售后管理中心的驻外分支机构，服从公司售后管理中心的整体安排、调配。 驻外维护站的一切活动必须在公司的允许范围内执行，以公司整体利益为出发点，树立良好的公司形象。 驻外维护站以驻地为中心，在管辖范围内，充分发挥主观能动性，与客户建立良好的协作关系。 因地制宜积极主动探讨提高售后服务质量的流程、方式。 了解客户的细节需求，为主动服务提供线索，提供目标。 根据客户新研发的机型制定相关的安装方案，调试流程，故障排查手段，技术支持方案，与用户保持技术上的及时沟通。 跟踪本地区设备从公司发货测试、物流、客户验收、安装、调试、入库等系列过程中的环节问题，以便相关部门采取相应的解决方案。 对售后工作过程中出现的问题形成报表，并就发现的问题联合公司的技术力量及时因地制宜地做出改进措施。 负责处理与分管区域客户相关部门环节出现的问题。 统计上报各环节出现的失误及故障率，日报表、周报表、月报表。 驻外维护站负责驻外维护点财产的管理，确保公司的财产安全。 负责安排监督公司临时外派人员的日常工作。 岗位职责与权利 技术支持人员职责 定期、不定期向售后管理 中心部门经理汇报工作。 积极努力完成售后管理中心经理下达的任务。 积极解决客户出现的各种技术问题，并做好技术问题反馈。 做好客户的备货、维修等工作，并积极配合公司库房及时收取故障设备，以便于故障设备的及时维修。 负责所辖片区的设备安装、检验及提供一定的技术解决方法。 每周形成技术报告（包括产品问题、解决办法、成功经验及相关问题等），上报部门经理。 每月准时上报绩效考核。 严格遵守公司及驻外维护站的各项规章制度。 协同部门经理处理分管辖区的各种事务。 负责对客户进行安装、维修、售后流程等培训。 不断学习各项技术及业务知识，提高技术水平和与客户的沟通能力。 日常管理 考勤管理 上班时间：上午8：30-12：00，下午1：00-5：30。（可根据其辖区的作息时间做相应的调整） 考勤方式：在上班时间内，必须运行并登陆公司的邮箱并发送考勤邮件，无上网条件的必需发送短信。 必须保持24小时电话联系。 对于外出办事或出差在外的人员，则可以选择发送邮件或手机短信告知部门经理或指定人员，但本次任务结束后，必须在周报表上反映出来。 若发现所有驻外人员有以下情况的，一律按缺勤处理，并计入绩效考核： 未在上班时间发送考勤邮件或短信并且也未向部门经理说明情况获批准外出的。 发现迟到或早退的人员，具体考核依据以每人发送上下班邮件为准。 对于出差人员，若超过出差申请时间未返回并且未向部门经理申请延长出差时间的人员。 若经检查发现驻外维护站人员之间互相包庇、纵容的，一律加倍严惩。 人力资源部有权根据人员当月实际缺勤次数扣取工资，具体依据参照《考勤管理办法》。 出差管理 驻外维护站人员出差，须事先填写《出差申请表》，并报部门经理批准后方可行动，出差费用及其他事项按公司相关规定执行。 驻外维护站人员如需出差在外，必须及时将行踪和通讯联络方法报部门经理或部门经理指定人员，以便联络。 汇报制度管理 驻外维护站相关人员必须按规定完成如下表格：(下述报表的完成情况直接纳入每月绩效考核) 表格名称 上交时间 送达对象 填报人 客户记录单 每日上午9：00前（电子档） 部门经理 工作周报 每周一上午9:00前 部门经理 出差申请表 实时 部门经理 每日考勤报道 实时 部门经理 每周费用明细 每周一上午9:00前 （需附客户服务记录表） 部门经理 退库明细单 每月30日前 部门经理 有关完成报表报送时应注意如下相关规定： 驻外维护站如果只有一人，同时兼任管理与技术两项工作，则同时需完成两类人员需完成的报表， 表单的填写请参看附件。 工作汇报流程：驻外维护站人员向部门经理汇报，技术支持人员对客户存在的一些较为重要的技术问题除向分管技术主管汇报也要向部门经理汇报。 驻外维护站向部门汇报工作情况时，采用邮件直接汇报，必要时采用传真、电子邮件、短信方式汇报。遇到特殊情况要及时汇报，否则责任由驻外维护站承担。 为了规范管理，严禁驻外维护站人员私自以总部名义向客户提取产品或办理退换货手续，严禁驻外维护站人员向客户借支现金或以现金方式结算货款（报部门领导批准除外），否则以挪