医院的流程管理剖析.pptVIP

流程的分类 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 医院的关键流程是什么？ 诊疗流程？ 如何设计流程管理体系 5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术） 以顾客为关注焦点 一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人 以顾客为关注焦点 先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 主动服务取代被动服务 顾客到医院看病最关注的是 疗效？ 关注服务特性： 设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络 举例：医院诊疗流程（顾客/医院） 预约 挂号 接受诊断 初步结论 检查 结论 住院 门诊治疗 获得药品 出院 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 能否到医院就立刻能够看病？ 出院 结论是否正确？ 用药是否合适？ 药品有无差错？ 用药 康复 ？ 住院护理流程 入院接待流程 医院的流程管理-------