酒店楼层主管领班的工作职责.doc

?如何当好楼层领班 1、做好客房的检查工作 “查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一，是检验客房产品是否合格的工作步骤，是控制客房产品质量关的最后环节，直接影响对客人的服务质量。因此，做好客房检查工作具有极其重要的作用。 客房检查的主要内容有： （1）天花板、墙角无蜘蛛网； （2）地板、地毯无杂物、痰迹； （3）灯具光亮无尘； （4）房间整洁无六害； （5）布草干净无破烂； （6）卫生间无积垢、无臭味； （7）金属器皿无锈迹； （8）毛毯、棉被无异味； （9）家具整洁无残缺； （10）茶具无茶迹、水珠。 2、抓好班内的小培训 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领导班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的重要环节。 3、建立客房用品核算管理制度 这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的特耗是不一样的，领班必须对其进行统计，措索规律，在可*的原始资料基础上，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的占用。 4、处理好与上级、下级和平级之间的关系 （1）如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓服从，就是在工作中即使你的看法与上级不一致时，也应该充分地尊重上级，坚持执行上级命令。当然事后你可以向上级说明你的看法。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。“补台”确实是一个督导层干部应具备的基本品格。此外作为一个督导层干部，还应该敢于和善于向上级提出不同的意见。一个完全听命于上级，没有自己思想的人，不是一个好的管理人员，但是向上级提出意见要出于真诚和善意，做到有主见但不固执，多揽事面不争功，行权不越权，到位不越位。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意以下几个方面： 忠诚。这是下级对上级应有的态度和质量。 感激。你的提拔任用，你得到的报酬待遇，虽然是酒店人事部门确定的，是你自己努力工作换来的，但与你的上级对你的了解和信任也是分不开的，所以，下级对上级，个人对酒店应当必存感激。 谦逊。要甘于将自己的功功融于上级领导和集体的荣誉之中。 默契。了解上级的个性，因人而异地协调与上级的工作关系。不注意研究上级工作习惯的人很容易碰壁。 勤恳。努力工作，为上级分劳分忧。这是最重要、最根本的，是一个下级必须做好的。 尊重。上、下级相处要懂礼，尤其在众人面前不能过于随便亲呢，要让上级感觉到尊重，让上级受尊重也是给你的部下的一个示范。 体谅。在同级和部下中，带头体谅上级的立场，维护上级的威信。 （2）如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。一些酒店的部门和班组之间很对立，谁也不服气，谁也不肯吃半点亏，互相告状，互相整人，搞坏了气氛，影响了工作。出现这种现象时，平级之间应“退一步办事、矮半格说话”。 在任何企业里工作，讲到平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方，是指原则和规则，横平竖直，有棱有角，不可随意改变；圆，是指处理方法，特别是在与不同意见相抵触时，要懂得灵活圆通。 （3）如何对待下属 客房领班对等下属员工要注意以下几点： 敢于管理。 客房领班要敢于运用自己的行政职权，这是对各级管理人员的最基本要求。 做好表率。 当好表率是对领班的要求，也是一种有效的管理手段。 和蔼待人。 主管、领班能够和蔼待人是给员工良好印象的起点。 多为下属服务。 主管、领班要有多为下级服务的精神。 ? 楼层主管的岗位工作职责 楼层主管的岗位工作职责是： 1、按照部门计划，在客房部经理的领导下，具体负责酒店客房区域的管理和日常工作； 2、编制领班上班轮值表，制定工作计划和员工的每月评估，负责服务员人力调配和具体工作的安排； 3、监督和指导楼层服务员的工作，确保其工作标准化、规范化，督促落实岗位责任制执行情况，对客房工作人员进行业务技术培训和工作考核； 4、掌握每天客人的抵离情况，组织迎客前客房准备工作和送客检查工作，尤其是贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好接待准备； 5、负责规定区域客房设施、安全卫生、服务质量等的检查，负责所管辖楼层的物资、设备和用品的管理； 6、监督楼层和前厅的协调问题，处理员工报告和客人投 酒店领班忌讳 以下几种领班是不受员工欢迎的。 1、不注意聆听。 如果一位领班不听从员工对工作的见解，员工将会非常失望，慢慢地就会没有兴趣与领班谈论任何工作情况，积极性受挫。 2、爱