服务营销-第三章-消费者决策过程.pptVIP

（二）多种属性评估模式与期望不一致模型 在消费阶段和购后阶段，消费者就会对服务质量进行评价。 1.服务质量由以下十个因素决定： 决定顾客感觉中服务质量的十大因素： 可靠：服务人员为顾客提供正确、可靠的服务。 敏感：服务人员愿意帮助顾客，根据顾客的特殊要求，灵活地提供各种服务。 能力：服务人员具有必要的知识和技能。 方便：顾客容易接触服务人员，容易到达服务目的地，容易接受服务，容易与服务性企业联系。 礼貌：服务人员有礼貌，尊重顾客，为顾客着想，热情友好。 沟通：服务性企业使用顾客能力理解的语言提供信息，并认真听取顾客的意见。 可信：服务性企业关心顾客的利益，使顾客觉得可以信赖。 安全：顾客的人身安全和财产安全。 移情：服务人员设身处地为顾客着想，理解顾客的需要，对顾客关心。 有形证据：服务环境和服务过程中的各种有形证据。 服务质量的 决定性因素 可 靠 敏 感 能 力 方 便 礼 貌 沟 通 可 信 安 全 移 情 有形证据 预期的服务(期望) 感觉中的服务(感知) 感觉中的 服务质量 口 头 宣 传 个 人 需 要 以 往 经 验 图：决定顾客感觉中服务质量的因素 2.评价： 感知 感知 感知 期望 期望 期望 消费者：满意 消费者：不满意 消费者：非常满意/惊喜 3.服务性企业应该采取的营销策略： 提高顾客感