月度满意度调查分析报告.docVIP

业主满意度调查分析报告 本次业主满意度调查由xxxxx项目组织完成，本次问卷访问对象为xxxxx项目已入住的业主。xxxxx共312户，共回访260户，其中入户调查227份，电话调查33份，19户是毛坯房，14户业主一直不在xxxxx住，9户业主电话停机或空号，10户业主无联系方式。 问卷内容为业主对物业的客服、维修、安全、保洁、公共设施、业主意见建议等各项组成。从有效问卷分析的结果来看，本次调查反映出了已入住客户对徽商物业工作开展的满意度情况。与此同时，本次问卷调查还收集到了相当一部分客户对于物业公司的意见和建议，由此可以看出他们对小区的关注和共同参与度较高，相信这些都有利于进一步了解项目现状，更有助于我们今后工作的完善和提高。 一、报告概述 1、业主对xxxxx物业公司综合评价的满意度较好，物业管理服务总体满意度：91.52% 2、这次满意度调查个别单项的结果不是很令人满意，其中业主对于个别分项满意度较低、尤其是环境服务（绿化）项目和维修服务项目（电梯维修）不满意。 3、通过满意度调查，了解业主所需，更加完善的做好物业工作，争取业主满意度在上一个台阶。 二、调查结果： （一）调查情况：发放问卷230份，实际回收227份，电话问卷33份，可用问卷260份。 （二）评估方法：(1)非常满意为5分；(2)比较满意为4分；(3)一般为3分；(4)不满意为2分；(5)非常不满意为1分；未表态不计算的方法计算综合满意度。 评价标准—— 非常满意，5分，对客户需求的满足超过客户的正常期望 比较满意，4分，对客户需求的满足达到客户的正常期望 一般，3分，未达到正常期望，但也予以认可 不满意，2分，对客户需求的满足不认可 非常不满意，1分，实际满足情况距离客户要求差距很大 （三）评估结果： xxxxx2015年上半年总体平均满意度91.52% 满意度服务部门 满意度 服务部门 客服部 安全部 环境部 工程部 平均满意度 满意度 93.74% 92.92% 88.8% 90.6% 91.52% 比2014年下半年满意度调查总体满意度增加6%。 三、分项分析 （一）客户服务 1、客服在五项分项满意度调查中是最高的。绝大部分业主对客服服务态度、协调沟通能力、仪容仪表、处理问题效率等比较满意。客户服务不满意度体现在客户回访频率较少问题。管理中心将根据业主提出的问题对客服服务进行整改：①工程遗留问题即时跟进处理②定期回访业主，并做好记录，及时处理业主提出的问题 = 3 \* GB3 ③定期对客服做提升服务意识的培训。 2、相比较2014年下半年满意度调查中对客服处理问题的效率有所改善，但是客户回访频率满意度在这几项中比较低，希望以后增加回访业主的次数，及时了解业主所需要的服务，为业主提供更好的服务，使满意度有所提升。 服务项目评价 服务项目 评价 非常满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意 满意度 客服人员服务态度 205 49 6 0 0 95.3% 客服沟通协调能力 189 60 11 0 0 93.7% 客服人员仪容仪表 187 66 7 0 0 93.8% 客户意见处理效率 183 65 11 1 0 93.1% 客服客户回访频率 181 65 14 0 0 92.8% 客服总体满意度 93.74% 客服客户服务满意度： （二）维修服务： 1、维修服务的满意度基本正常，但在维修的不满意中主要提出的问题是电梯维修不及时，A座电梯维修将近一个月才好，房屋质量维修不及时，小区面积小没有健身设施等问题需引起我们的重视。针对维修服务所出现的问题提出的整改措施：①加强对电梯专业维保人员的监督，严格按照合同半个小时之内到达现场；加强对电梯日常保养的监督②客服人员对工程遗留问题需跟进处理 ③要求维修人员合理安排各公共区域设施维修保养周期，定期检修。 2、这次满意度中电梯维修不及时问题，使维修服务满意度不是太高，主要是由于A座电梯需要更换零件花费时间太长，造成业主不方便，不满意。相比较2014年下半年满意度房屋质量问题不满意有所减少，但是今年依然有业主提出楼道灯维修不及时现象，所以以后要加强公共区域设施设备的巡视。 服务项目评价 服务项目 评价 非常满意 比较满意 一般 不满意 非常不满意 满意度 维修人员服务态度 180 63 16 1 0 92.5% 维修技术及质量 174 60 24 1 1 91.2% 维修的及时性 164 68 21 5 2 89.8% 公共设施/设备维护 161 66 24 6 3 88.9% 维修服务总体满意度 90.6% 维修服务满意度： （三）环境服务： 1、环境服务在本次调查中主要问题是园区绿化太少，没有什么绿植，修剪维护不及时，楼道步