ISO 9004-2009 中文版 一个组织持续成功的管理.质量管理方法.pdfVIP

ISO9004:2009 1 范围 本国际标准运用质量管理方法，为支持组织的持续成功提供了指南。它适用于所有的组织，不 论组织规模、类型和活动。 本标准不是针对认证、监管或合同使用。 2 引用标准 下列文件中与本标准的应用相关。凡是注日期的引用文件，仅引用版本适用。凡是不注日期的 引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 ISO9000《质量管理体系基础和术语》。 3 术语和定义 出于本标准的目的，ISO 9000 给出的术语和定义和下列的均适用。 3.1 持续成功 组织长期达到和保持其目标的能力的结果。 3.2 组织环境 能够影响组织目标的完成以及对相关方的行为的内部和外部的因素和条件的组合。 4 持续成功组织的管理 4.1 总则 为达到持续成功，最高管理者应该采取质量管理方法。组织的质量管理体系应基于附录B 所描 述的原则。 这些原则描述了一个有效的管理体系基础的概念。为了达到持续成功，最高管理者应把这些原 则应用到组织的质量管理体系中。 组织应发展其质量管理体系以确保： a) 资源的有效利用； b) 基于事实证据的决策； c) 关注顾客满意以及其他相关方的需求和期望。 猔　本标准中，“最高管理者”特指一个组织决策机构的最高层，“组织”涵盖所有组织中的 人。与ISO9000 中给出的定义和术语相一致。 4.2 持续成功 组织可通过长期以平衡方式不断满足其相关方的需求和期望来实现持续成功。 组织的环境是一直变化和不确定的，为了实现持续成功，组织的最高管理者应： - 有一个长期的策划远景； - 不断的监视和定期分析组织的环境； - 识别所有的有关相关方，评估他们各自对组织绩效的潜在影响，并确定如何以一种平衡的方 式满足他们的需求和期望； - 持续关注相关方，并让他们了解组织的活动和策划； - 与供方、合作伙伴和其他相关方建立互利的关系； - 利用各种方法，包括谈判和调解来平衡相关方常有的冲突的需求和期望； - 识别相关的短期和长期风险，为组织部署全面的战略来降低这些风险； - 预期未来的资源需求（包括其人员的资格要求）； - 建立适宜的过程以实现组织的战略，保证组织能对不断变化的环境迅速作出反应； - 定期的评估当前策划和程序的符合性，并采取适宜的纠正和预防措施； - 保证组织的人员有学习的机会，为了他们自身的利益和保持组织的活力； - 建立和保持创新和持续改进的过程。 4.3 组织环境 不论其规模（大或小）、活动和产品，或者其类型（盈利或非盈利），组织的环境会不断地变 化，因此组织应不断监视其环境。监视应能使组织识别、评估和管理与相关方有关的风险，以 及变化的需求和期望。 最高管理者应及时的为组织的变化和创新做出决定，以保持和改进组织的绩效。 注：管理风险上更多的信息，见ISO 31000。 4.4 相关方、需求和期望 相关方是能为组织带来增值的，与组织相关或受组织活动影响的个体和其他实体。符合相关方 的需求和期望有助于组织取得持续成功。 另外，各个相关方的需求和期望是不同的，可能会是彼此冲突，或变化很快。相关方需求和期 望得到表达和满足的方法可以采取多种方式，包括：协作、合作、协商、外包或终止一项活动。 表1—相关方及其需求和期望的事例 相关方需求和期望 顾客质量、价格和产品交付情况 所有者/股东 持续的盈利能力 透明度 组织的人员 良好的工作环境 工作保障 认可和奖励 供方和合作伙伴共同的收益和连续性 社会 环境保护 道德行为 法律法规的符合性 注：尽管大部分组织对其相关方采用类似的描述（例如：顾客、所有者/股东、供方和合作伙伴， 组织中的人员），但随着时间组织、行业、国家和文化上的差别，相关方的这些分类会有所不 同。 5 战略和方针 5.1 总则 为达到持续成功，最高管理者应建立和保持组织的使命、愿景和价值观。并且能被组织中的人 员清晰地理解、接受和支持。如适用，还包括其他相关方。 注：在本国际标准中，“使命”是对组织为什么存在的描述，“愿景”是对组织想想要达到状 态的描述，即组织希望成为的和相关方希望看到的。 5.2 战略和方针规划 为了使组织的使命、愿景和价值观得到相关方的接受和支持，最高管理者应明确地制定组织的 战略和方针。应定期监视组织环境，以确定是否有需要评审和（适用时）修订战略和方针。为 了建立、实施和维持有 效的战略和方针，组织应有过程： - 持续监视和定期分析组织的环境，包括顾客的需求和期望、竞