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模块二 酒店管理的基础理论与基本方法 第一节 酒店管理的概念 第二节 酒店管理的基础理论 第三节 酒店管理的基本方法 第一节 酒店管理的概念 一、管理的内涵 管理活动作为人类一项重要的活动，广泛存在于社会生活中，一般认为管理的综合定义： 管理是指社会组织为了实现预期的目标，以人为中心进行的协调活动。  第一节 酒店管理的概念 二、酒店管理的基本涵义 是指酒店的管理机构和管理者在认识客观对象①的前提下，执行决策、组织、指挥、沟通、控制等管理职能，形成最大接待能力、完成业务过程、保证酒店三重效益②的活动的总称。  第一节 酒店管理的概念 四、酒店管理包括经营与管理： 经营与管理的区别 五、酒店管理的基本职能： 计划职能 目标管理 美国管理学家 彼得·德鲁克在1954年提出。 制定目标的五项原则： 明确、清晰、具体。 有时间期限。 有数据，能量化。 可以达成，有可行性。 能够在过程中拥有。 组织职能 控制职能 饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、调节、检查、分析，以确保目标任务完成的管理活动。 领导职能 领导的类型 老虎型领导 支配性高，对周围环境采取主动， 控制欲强，创新，冒险，决策力高 发号施令。 孔雀型领导 高表达性，外向，善于交往， 辩才无碍，交往广阔， 注重人际关系，性格和善， 同理心强 考拉型领导 耐心，注重和谐，友善平静， 不自私，平易亲切，诚恳，可信赖 猫头鹰型领导 讲求精确，要求品质，技术导向， 按部就班，传统，完美主义， 拘谨含蓄 变色龙型领导 急剧适应力，协调性配合高， 性情中庸，没有原则便是最高原则， 回避冲突，计划周详，天生外交家 协调职能 系统地将饭店各个部门的工作结合起来以求更有效地实现饭店的整体目标。 沟通职能 沟通是为了特定目的，在活动过程中通过某种途径，有意识或无意识地将一定的信息从发送者传递给接收者并获取理解的过程。 正式沟通与非正式沟通 编码和解码 环境和噪音 第二节 饭店管理的基础理论 科学管理理论 行为科学理论 现代管理理论 一、科学管理理论 泰勒的科学管理理论 19世纪末期，由于生产技术日益复杂，生产规模发展和资本的日益扩大，企业的管理职能逐渐与资本所有权相分离，管理职能则由资本家委托给以经理为首的由各方面管理人员所组成的专门管理机构承担，管理阶层因此而产生，同时管理工作也成了人们专门研究的一门学问，并产生了称为“科学管理”的理论。 代表人物：泰勒 （科学管理之父） 泰勒科学管理理论 泰勒科学管理理论 法约尔的组织管理理论 管理要素：预测、计划、组织、指挥、协调、控制。 14项管理原则：劳动分工、权力和责任、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益与集体利益、报酬、集权与分权、等级制度、秩序、公平、员工稳定、首创、团结。 管理的本质、宏观思维。 二、行为科学理论 人不单是“经济人”，还是“社会人”，影响人生产效率的因素除了物质条件外，还有人的工作情绪。激励、控制、组织、动机。 代表理论： 1.动机激励理论（需求层次论、双因素理论、XY理论） 2.行为控制理论 3.组织与指挥理论 A.需求层次论（马斯洛） B.双因素理论 C.X理论和Y理论【美】道格拉斯·麦格雷戈 2.行为控制理论 3.组织与指挥理论 三、现代管理理论 三个和尚没水吃 三个臭皮匠顶个诸葛亮 蝴蝶效应 木桶理论 彼得原理 墨菲定律 1、酒店管理的对象要素（酒店可利用的资源）： 人力资源、财力资源、物力资源、 信息资源、技术资源、品牌资源。 2、酒店管理的目的： 经济效益、社会效益、员工人生效益。 正确处理与酒店相关各方面的经济利益关系 健立健全规章制度，实施科学管理 合理组织业务经营，提高经济效益 强化培训，提高员工素质 关注顾客，提高服务质量 三、酒店管理的目的： 酒店经营 （对外） 酒店管理 （对内） 酒店以独立的商品生产者的身份，面向 市场，以商品生产和商品交换为手段， 满足社会需要并实现酒店目标的活动。 酒店管理者通过计划、组织、沟通、 协调、控制、激励、创新等管理手段 使酒店人、财、物等投入最小，但又 能完成酒店的预期目标。 程序化 非程序化 以解决静态问题为主 以解决动态问题为主 主要是当前饭店产品生产技术问题 既考虑当前、更考虑长远发展 侧重饭店局部性、战术性问题 侧重饭店全局性、战略性问题 主要解决饭店的内部条件问题 主要解决饭店的外部环境问题 主要由中、下层管理者承担 主要由上层管理者承担 管理 经营