中国移动营业厅排队服务流程分析.docVIP

PAGE PAGE 7 中国移动营业厅排队服务流程分析小组成员：资料 中国移动营业厅 排队服务流程分析 小组成员： 资料整理 凌 旭 201010731002 资料编排 孔德章 201010731050 PPT演讲 谢健健 201010731055 PPT制作 邓昕宇 201010731046 问题解答 李 建 201010731001 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、 引言 2 二、 移动营业厅服务现状 2 1. 客户服务流程 2 2. 排队系统模型 2 3. 客户服务现状 3 三、 移动营业厅排队服务存在的问题 3 1. 社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳 3 2. 一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅 3 3. 营业厅自助缴费终端设备少 3 4. 电子渠道知晓率和使用率不高 3 5. 咨询导购人员主动意识不强，分流和安抚客户的技巧缺乏 4 四、 解决排队等候问题的必要性 4 1. 排队等候是影响营业厅服务的关键因素 4 2. 排队等候如果得不到治理将严重影响客户满意度和忠诚度 4 3. 排队等候问题的解决将成为公司服务管理提升的契机 5 五、 营业厅服务提升策略 5 1. 流程优化 5 2. “营业员整体表现”短板优化策略 6 3. “业务办理快捷性”短板优化策略 7 六、 小结……………………………………………………………………………………………………………………………. 7 中国移动营业厅排队服务流程分析 一、引言 随着经济不断发展，人们生活水平提高，移动通信已经成为人们生活中必不可少的一部分。移动服务在移动业务中所占比例越来越重，然而移动服务提供者的服务能力限制和顾客获取服务的需求仍然存在矛盾，这也就带来了排队问题。而高节奏的现代生活也让人们不愿意在排队上浪费太多时间，信奉“时间就是金钱”的顾客在糟糕的排队设计面前往往怨言四起，心存不满的同时还可能造成顾客的流失。因此，在移动服务水平普遍缺乏弹性，排队现象必不可少的现状下，如何优化排队服务的流程和模型，是中国移动最迫切需要考虑的问题。 本文将针对在中国移动营业厅的实际排队服务问题进行观察，借以分析营业厅在提供服务的过程中顾客的排队行为，挖掘其顾客接受服务过程中在排队环节所能改善的地方，并提出改进的意见和建议。 二、移动营业厅服务现状 1、客户服务流程： 对于大多数移动营业厅而言，其布局设置趋于统一，基本位于二楼或三楼。当客户乘坐自动扶梯至营业厅时，首先映入眼帘的即是服务引导台，排队取号机即设在引导台旁。客户在排队机通过触摸屏选择对应的服务并取号，排队机打印相应的等候单，显示服务类型，排队的号码、打单时间、前面等待服务的人数等信息，随后用户可在等候区等待叫号，待叫到自己号码时，则至相应的服务受理台享受服务；当完成客户服务后，用户可对营业员服务水平进行评分，并结束此次服务。客户享受服务的流程图如下： Y办理业务?等 候自行取号用户到达 Y 办理业务? 等 候 自行取号 用户到达 N N Y Y 接受服务评 价其他服务 接受服务 评 价 其他服务 2、排队系统模型： 营业厅的大厅设有多个受理台，在营业厅的大厅区域，顾客到达后排队并接受服务的模型遵循单队列多服务台的并联排队系统，模型如下： 服务台1完成后离去 服务台1 完成后离去 完成后离去队列…….顾客到达 完成后离去 队列 ……. 顾客到达 服务台2 服务台2 服务台S完成后离去 服务台S 完成后离去 3、客户服务现状 根据营业厅现场观察，并结合对营业厅工作人员的访谈，了解到目前大多数营业厅大厅的服务能力基本上使排队客户的等待的时间超过20分钟，低于服务业的平均水平，客户的满意度较低。尤其是，在国庆节、五一节期间，特别是营业厅推出促销活动的时候，人流量会大幅度上涨，客户平均等候时长也会有明显的增加。 三、移动营业厅排队服务存在的问题 1、社会渠道业务承载知晓度、美誉不高，分流业务效果不佳； 营业厅在入口处缺乏引导分流，同时客户在等候区也没有做二次咨询，这样增加了前台营业咨询的时间，使得客户等候的时间更长。 营业厅没有引导岗，大部分厅都是靠流动咨询员来做迎候和引导客户工作，客户进厅取号过程中没有被很好的分流，造成后续的台席业务压力过重 2、一些地市营销活动太频繁，导致分流客户回流到营业厅； 面对中国联通、中国电信的竞争，一些地市采取价格战，活动促销等多种形式，这就导致了大量客户回流到营业厅，不仅增加了营业厅的服务负担，也使客户服务体验质量降低。 3、营业厅自助缴费终端设备少；一些自助缴费终端经常出现故障；自助设备维护不及时、缺乏自助终