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导游服务学的研究对象（浙江导游业务考点提要） (2011-03-05 16:20:52) 标签： 分类： 【本章考点提要】1、现代旅游业是一项集资源、资金、智力与人力于一身的新兴产业，是现代化的硬件与高素质的软件的结合。2、国际旅游市场上的竞争，归根结底是人才的竞争、智力的竞争。 ? 一、导游服务的产生和发展 ? 1、导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，它随着旅游活动的发展而发展。2、早期的导游服务主要是向导服务，与现代的导游服务有着质的变化。（1）在服务性质上，前者是业余的，带有偶然性，后者成为社会中的一种职业；（2）在服务方式上，前者是随意性的，后者则是规范化的；（3）在服务内容上，前者只是路径引导，后者则是全方位的服务。（一）古代的向导服务1、在人类历史上，旅行活动早在原始社会时期便已开始。2、在西欧，早在16世纪，旅行便被英国作为培育宫廷中年轻富有贵族成员的有效途径之一。3、产生向导服务的两个条件：（1）社会生产力的发展；（2）私有制的出现。4、古代的向导服务同现代的导游服务有着很大差别，不可能形成向导队伍。（二）近代的导游服务1、英国人托马斯·库克是导游员的先驱，其做出的历史贡献有：（1）1841年包租火车运送570人赴拉夫巴勒参加禁酒大会，往返行程22英里。（2）1845年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。（3）1872年，库克带领10人，历时70天，做了人类历史上第一次环球旅行。（4）1887年，第一家库克酒店在垃圾的卢克索落成。2、托马斯·库克时期（近代）是导游服务的开创时期，也是现代导游服务的奠基时期，也是导游服务逐渐走向职业化的时期。本文摘自2011年浙江省新版导游考试一本通内容。（三）现代的导游服务1、导游服务是旅游服务中最重要的服务。2、现代时期的导游服务具有如下主要特点：（1）导游服务职业化；（2）导游服务规范化；（3）导游人员管理的法制化。3、我国劳动和社会保障部1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在其中第四大类“商业与服务业”之中。4、我国于1989年建立了全国导游人员资格考试制度；1995年起又建立了导游人员等级考核制度。5、我国规定，获得导游资格证和导游IC卡的导游人员每年要参加不少于56小时的年审培训。6、为了加强对导游人员的管理，我国颁发的法规、规章制度主要有：（1）1987年国家旅游局制订了《导游人员管理暂行规定》；（2）1999年，国务院发布了《导游人员管理条例》；（3）2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》（四）我国导游服务的发展历程我国导游服务经历了三个时期：◆第一个时期1、时间：中华人民共和国成立之前，始于20世纪20年代。2、重要时事：（1）1923年8月，上海商业储蓄银行总经理陈光甫首次在该行设立了旅行部，承办旅行代理业务。（2）1927年该部从银行独立出来成立了“中国旅行社”。3、主要特点：我国职业导游服务的初始时期。◆第二个时期1、时间：自中华人民共和国成立至改革开放初期阶段。2、重要时事：（1）1954年成立了中国国际旅行社；（2）1980年创立中国青年旅行社；（3）翻译导游人员的“三过硬”（思想、外语和业务三个方面过硬）和“五大员”（宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员）的工作要求及任务。3、这一时期的主要特点：（1）服从政治需要；（2）不讲究经济利益。◆第三个时期1、时间：改革开放以后的时期，也即我国导游服务同国际接轨时期。2、这一时期的主要特点：（1）导游服务队伍扩展迅速；（2）导游服务作为旅游服务的一部分构成了旅游产品的重要内容；（3）导游服务程序和服务质量实现了标准化和多元化；（4）导游服务管理实现了制度化和法制化。 ? ? ? ? 二、导游服务的性质、地位和作用 ? （一）导游服务的概念1、自托马斯·库克旅行社成立以来，旅游活动便作为一种商品来经营。2、服务的主要构成要素，即：（1）人力和物力要素； （2）效率要素；（3）能力要素；（4）文明要素；（5）安全要素；（6）效用要素。3、导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。 4、导游服务概念的涵义（1）根据《导游人员管理条例》，导游人员必须由旅行社委派。（2）导游人员的主要业务是从事游客的接待。（3）导游人员向游客提供的接待服务，对于团体游客必须按照组团合同规定的内容和导游服务质量标准提供服务，对于散客必须按照事先约定的内容和要求提供服务。（二）导游服务的性质1、导游服务的性质首先应该是其政治属性。2、导游服务的