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SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011 第PAGE6页 共8页 第1页 共8页 四川汽车工业股份有限公司管理标准 管理制度 管理制度 售后服务管理规范 SQJ/OP 02.14-0-2012代替Q/SQJ 12.13-2011 目的 为满足顾客对售后服务要求，提高售后服务的有效性和效率，确保顾客使用野马乘用车无忧，从内心喜欢野马汽车，增强满意度，提升忠诚度，增强市场竞争力，特制订本规定。 范围 本规定仅适用四川汽车工业股份有限公司乘用车售后服务。 引用文件 凡注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。凡不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。文件修订时，需关注引用文件是否需要修订 SQJ/PD 02.06 服务控制程序 SQJ/OP 02.16 客服中心管理规范 SQJ/OP 02.11 顾客满意测量管理规范 SQJ/OP 02.17 三包管理规范 术语和定义 顾客投诉 顾客不满意的最强烈的表达，或顾客满意度最差的一种。其具体表现形式为向最高级（在川汽内部为向总经理及以上层级表达不满，对外部顾客，则为向川汽股份主管部门或政府机构、社会组织表达不满，以求得到解决）。 一般质量问题 指按《服务保用证》处理正常的三包维修零部件。 批质量问题 同一车型、同一故障、三包期内连续发生5台（含5台）以上的质量问题。 重大质量问题 因车辆质量问题，造成5000元以上直接经济损失或重大人身伤亡事故，或5人以上用户在经销商或服务站等待处理的质量问题。 编写/修改 归口部门/审核 会签 审查 审定 批准 实施日期 职责 营销公司 收集、处理、分析经销商、顾客或服务站反馈的质量问题； 开发新服务站、服务站及配件管理（监督、考核、培训等）； 配件中心库建立和管理，向采购部提出售后件需求计划； 服务站所有三包索赔处理； 顾客回访及顾客满意度测量、统计、分析、处理； 质量反馈信息统计分析，并在向质量管理部、技术中心等反馈，向总经理报告服务站维修情况； 服务站及其它渠道反馈的问题及车辆故障问题处理。 质量管理部 对收集到的售后质量问题进行确认、原因分析，界定责任部门，监督制订、实施改进计划； 对顾客提出的索赔事项进行审定，如属供方责任，向供方开据《索赔通知书》，经确认后，报财务执行。如属生产或其它部门责任，提出处理意见。 采购部 负责售后件需求计划提供售后件。 成都分公司 如涉及售后批量整改或召回，经总经理批准后，组织生产人员参加售后整改。 技术中心 根据质量管理部组织确认的售后车辆质量问题，提出整改技术方案，并对相关人员进行技术培训； 对服务站及公司售后技术人员进行服务技术培训。 财务部 负责按质量管理部提供的《索赔通知单》扣除供方货款； 负责审核售后件出库价格，并监督执行； 负责审核服务件出厂前审核。 管理内容 售后服务基本理念和原则 售后服务基本理念 快速响应，增值高效，顾客满意。 售后服务原则 售后服务原则具体如下： 为顾客着想原则 解决问题省时节费原则 售后服务标准化原则 处理纠纷合规化原则 顾客投诉优先处理原则 信息反馈准确处理及时原则 总要求和主要目标 总要求 根据实际情况，在质量、服务上达到国内同行业平均水平，逐步稳健的提高售后质量、服务。 为此，将努力做到： 第一时间获取售后质量信息：与顾客信息沟通顺畅，售后质量问题最先任何机构获得； 第一时间到约定的现场处理：反应迅速，按双方协商或约定时间和方式到达现场； 第一速度处理结束售后问题：技术精湛，解决问题最快； 第一售后服务质量：故障诊断准确，故障处理最好； 第一优良的服务态度：不推卸责任，困难面前不退缩； 第一服务形象：用语规范，衣着得体，标识清晰。 主要目标 主要目标具体如下： 服务质量目标 顾客满意度90分以上，顾客投诉为零，顾客退货为零，售后净索赔率控制在每台500元内。 服务站目标 NO 指标名称 目标值 1 客户投诉 一般问题投诉设置（平均天，≤） 3 2 重（特）大问题投诉处理（平均天，≤） 1 3 救援时间 （市区）（≤h） 4 4 （市区县）50Km内（≤h） 3 5 （地域）300Km以上（≤h） 6 6 （省内）100Km内（平均天，≤） 1 7 （省外）100Km以上（平均天，≤） 2 8 终端客户档案建立率（%） 97 9 终端客户定期回访率（%） 98 10 售后服务顾客满意度（平均分） 90 11 一次性修复合格率（按车辆计算，%） 100 12 服务站三不落地（工具、零件、其他） 100% 13 服务站形象 美观 具体方法/措施 实行目标责任 将售后服务目标分解落实到营销公司及相关人员，明确相关部门职责和权限。 完善组织机构，建立售后服务平台 根据