《客户关系管理》-东北财经大学精品课程.pdf

东北财经大学 精品课程 《客户关系管理》 职业经理MBA 整套实战教程 千本好书免费下载网址 互联网络的爆炸性发展，引发了全球信息化革命，同时，开辟出一种新的商业交易模式——电子商 务，电子商务的发展又对人类社会的进步和繁荣产生了深远的影响。对企业而言，电子商务是在现代信 息技术的支持下，对因特网、内部网和外部网的综合应用，是买方、卖方、金融机构、厂商及其合作伙 伴等通过网络结合起来，以电子化形式开展各种商业活动的一种商务模式。电子商务对企业经营管理模 式的影响和改变是深刻的，其中包括对企业营销活动、组织结构、生产方式、市场空间、各种资源等的 影响和改变。 为适应新的市场竞争，企业需要建立完整的电子商务解决方案，以达到有效降低经营成本、显著提 高经营管理效率、成功开拓国内外市场、大幅度增进客户满意度等目的，进而提高企业适应市场、满足 市场和开拓市场的能力。客户关系管理正是企业电子化经营管理解决方案中最重要的组成部分。 第一章 概 述 学习目标 学习本章内容，首先通过对电子商务的理解，学习和理解电子商务的发展对企业经营管理的影响。 以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所产生的意义。同时，在此基础上了解客 户关系管理的产生和发展，掌握客户关系管理的概念、内涵、意义、原则等。 1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 电子商务是借助互联网络/内部网络/外部网络平台，以新型企业为主力，率先在发达国家出现的一 场对传统经济、产业结构和企业组织的深层次变革，其本质是商务信息流的电子化、网络化。电子商务 涉及企业、政府及其职能部门、社会团体及消费者等诸多层次，因此其形式多种多样，如企业对企业 （B2B）、企业对消费者（B2C）、企业对政府（B2G）等。 电子商务是现代工业社会高度发展的必然结果，是对传统产业结构尤其是企业组织和业务体系的极 大变革。它可以缩短交易时间，降低运营费用；它可以实现零交易、零库存，保证实时（在线）生产； 它还可以便利售前与售后服务，方便顾客参与产品开发，从而使产品更符合人性与个性的需求。总之， 它具有无可争辩的优越性与先进性。 电子商务的崛起是经济流通领域的一场革命，是不可阻挡、不可逆转的历史潮流，它不仅将在极大 程度上决定着21 世纪企业成败存亡，而且也深刻改变着人类的生活方式和思维方式。 1.1.1 电子商务的发展对企业经营管理的影响 电子商务的发展对企业经营管理带来的影响可以从以下四个方面体现。 1. 电子商务对企业组织结构的影响 电子商务不仅是一种技术变革，它通过技术的辅助、引导、支持带来了前所未有的商务活动本身的根 本性革命。对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业组织结构的 转型，从而引起企业多方面的重大变革。 (1) 以互联网为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖 于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想。 在传统商务模式下，企业只有市场或销售部门与客户直接打交道，但在电子商务模式下，除了市场部 和销售部与客户直接打交道外，企业的其他部门也可以通过网络与客户频繁接触，从而改变了过去间接接 触的状况。在电子商务的条件下，企业组织单元间的传统边界被打破，生产组织形式将重新整合，开始建 立一种直接服务顾客的工作组。这种工作组与市场直接接轨，以市场最终效果衡量自己生产流程的组织状 况和各个组织单元间协作的好坏。这种生产组织中的管理者、技术人员以及其他组织成员更易于打破相互 之间原有的壁垒，广泛进行交流，共享信息资源，减少内部摩擦，提高工作效率。 (2) 在电子商务条件下，企业组织信息传递的方式由单向的“一对多式”向双向的“多对多式”转换。 “一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是垂直结构。 在这种结构中，从价值生产到价值确认过程中，或者说从生产的最初环节到生产的最终环节的过程中，插 入了许多中间环节。这种组织结构实际上是把企业员工像蛋糕一样切块分割、分层，既造成了部门的分割 和层叠，又容易造成官僚主义，在信息时代迅速变化的市场面前，充分暴露出周转不灵的弊病。参与电子