第8章-有效沟通(二).pptVIP

第8章 有效沟通（二） 上次回顾 沟通概述 沟通的心态 克服沟通的障碍 本讲目标 沟通的模式和要素 行动计划 案例演练1 ：声音的表现力 练习：你请你的朋友吃饭。 “我请你吃饭” 课堂演练2：商店打烊时 请仔细听下面这段话： 倾听的三个层次 没有听到：听的人根本没有听，尽管他们注视着讲话的人，甚至嘴里发出“噢”、“是”、对”等声音，似乎说明他们在注意听，但实际上他们根本没有听，什么信息也没有听到 听：人们听到了讲话的人说的，甚至还记住了。但是除了记忆之外 ，没有任何思索想法产生 思维：人们不仅在听讲话者在说什么，而且在想，他们在评价和分析讲话者谈论的信息。这种层次的听更适合于称做“倾听-思维” 主动倾听的几种方式 澄清 释义 共鸣 专注 反馈 澄清 确定你的理解是正确的， 提供反馈，使讲话者重复原来没有谈清楚的信息。 澄清时使用的语言应该限于个人的感觉或认识，避免直截了当的批评。 释义 采取行动以前确认信息或指示 向谈话者表示你在倾听 例： “包勃和我今天下午要装卡车。” “就是说你和包勃午饭后将在装运间工作。” ? “让我们过几天采取些组织措施，研究一下这些事故和病假的情况。” “那你是不是说你想让我们在本周召开个会，研究一些更好的安全操作程序和降低缺勤的办法。” ? “我不能在整个时间内工作。” “你是不是说你不能每周工作40小时?” 共鸣 向谈话者表示你的理解和感情上的共鸣， 建立谈话 者与听话者之间的积极的联系。 例： “你对此觉得很乐观。” “是的，真是令人失望。” “你看起来有点压力。” 专注 使自己专心倾听 向讲话者再次表明你目前只对他的讲话感兴趣 适当的目光接触 手势 (不要抱着胳臂跷着腿) 身体运动 反馈 给予准确的反馈， 指出明确的方向， 便于对方把握你是否真的了解了他希望表达的信息 有效聆听的三步法 做好倾听的心理准备 做出倾听积极行动 注意听懂讲话者 同理心的聆听 听为懂不为反驳 捕捉信息，情感 听到对方认定你懂为止 对方认为你没懂时你不能发言 同理心聆听的方法 不打断 不劝告 不解释 用自己的话重复对方的讲话 注意对方情感 8.1.3 确保明白的要点 给出并且得到清楚的定义 ?永远不要猜测 ?问问题 ?避免行话和技术性的词汇 ?注意非口头的暗示 开放式问题 开放式问题举例： 封闭式问题 封闭式问题举例： 今天你能完成吗? 你参加14日召开的会议吗? 你收到货物了吗？ 你对你在公司的工作满意吗? 8.2.2 引导式谈话法 引导式谈话法： ? 提问 聆听 确认，再提问 聆听 课堂演练4：? 请大家两两结合，做一个引导式谈话法的练习 下面的句子对你来讲意思是什么？ 我马上会到那里 那不是很远 我急需 我们将进一步改进工作 这会花费很多钱 引导式问题 举例 8.2.3沟通要素的应用 8.2.4 沟通的规则（Rules） 保持应有的心态 就事论事 先理解，才能被理解 向一人报告 计划性 坚定性 敢于说“不” 准确、清晰、明确 宁问不猜 面对面原则 依角色说话 己所欲，施于人，己所不欲，勿施于人 总结 沟通的模式和要素 行动计划 课后任务 完善你的行动计划 在平时生活中注意理论的应用，学期结束后，对自己的沟通和能力进行总结 完成学习手册习题 问问题 问问题： 这是非常必要的－不论什么时候 只要你有轻微的疑问的时候，采 用问问题的方式重新核查。我们 将在下一节中会重点讲述问问题 的技巧。 避免行话和技术性的词汇 避免行话和技术性的词汇： 除非你知道和你交谈的人有同 样的技术，教育，或职业背景。 同样，避免俚语和较难的词汇 在和来自不同的国家的人交流。 注意非口头的暗示 注意非口头的暗示： 注意观察身体语言、声音、和面部表 情可能会表明一个人很迷惑，没有兴 趣、消极、不情愿的、或不舒服。如 果一旦这种情况发生，改变你的方式 或暗示你考虑到他的的感受。 提问的技巧 为了满足他人的需要， 首先要知道他们需要的是什 么。了解他人需要的最好的 方式莫过于有效的提问。提 问需要掌握不同的技巧。 问题的策略 问题有两种，一种 是开放式的，一种 是封闭式的。 开放式问题的特点是要使对方对某 些事物做进一步的解释。这种问题 一般用疑问词开始如：为何，什么， 何时，何地等。 这种问题常用于： 确定问题， 了解要求， 确立需要。 你认为为什么会发生那件事? 那项指令发生了什么情况? 那件事发生的有多频繁? 问题开始时你做什么? 你对夜班有什么意见? 封闭式问题只需要 简单的回答，常常 可以用“是”或“不 是”。 封闭式问题主要用于： 澄清某种要求， 确认某项安排， 要求简单的肯定与 否定