标准化支局建设.pptVIP

1. 服务工作思路 2. 服务工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服务口碑 目 录 首先要明确公司在服务体系中的位置 支局是公司服务工作的末梢组织单元，是面向客户提供接触式服务的最前沿执行机构。（讨论） 2. 找准工作抓手 服务工作各单位有各单位不一样的地方，也有共性的问题。关键是要明白本单位影响服务工作成效性的最突出问题是什么。摸清根源才好对症下药。 （讨论） 结合全面落实标准化支局达标工作，与支局其它各项工作有机的串联起来，有目的有计划的去实施。 工作思路如何在支局落地 3. 关注自己所在的那一环 深入理解支局在整个服务 体系所处的位置及支局应承担 的责任。专注于客户（朋友） ，专注于本部门、本岗位的责 任认知和实际行为，促进整个 团队服务能力提升，使自己的那 一环运转更高效。（讨论—属于自己的那一环是什么，那一环的 责任是什么） 4. 内强意识塑氛围，外树口碑交朋友 注重培养团队成员的全员服务意识，市场危机意识。充分发 掘和激发团队的服务潜能。内互相支撑补位共同进步，外扎根区 域广交朋友促发展。培育是立命之本，服务是立身之根。（讨 论—市场培育与服务工作的关系） 工作思路如何在支局落地 - * - 济南市电信公司市场部 标准化支局建设  二00七年十月 —— 服务工作培训 - * - - * - - * - - * - - * - - * - - * - - * - - * - - * - - * - 济南市电信公司市场部 1. 服务工作思路 2. 服务工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服务口碑 目 录 外部客户：在客户、潜在客户 内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产 品、信息来完成工作的人。 第一层含义：“购买商品的人”， 第二层含义：“与之打交道的人”， 问题：“谁是我们的客户？” 服务工作思路 先了解客户的定义 因为 服务的对象是客户 服务工作具体包括两个层面： 一、面向外部客户的服务； 二、面向内部“客户”的服务。 服务工作的真正意义： 一、使服务的“客户”满意 二、带动业务的持续健康发展。 服务工作思路 通过完善以客户为中心的服务管控、网络运维管理、服务满意度评价体系，建立客户可感知的差异化服务优势；以服务提升带动业务发展。 服务工作思路 公司中长期发展思路是我们落实一切工作的指导思想。 公司中长期发展思路为我们服务工作的开展指明了方向。 公司中长期发展思路为我们指明了实现服务模式转变的必由之路。（通过加强团队建设、落实精确管理来实现） 中长期发展思路： 认真贯彻落实省公司战略，以提高团队执行力和创新力为主 线，做实精确管理， 建立业务和服务领先的发展模式，推动公 司持续快速健康发展。 服务工作思路 服务工作思路与公司中长期发展思路的关系 1. 服务工作思路 2. 服务工作管理体系 3. 工作思路如何在支局落地 4. 如何建立支局的服务口碑 目 录 产品（业务）使用价值 客户在购买使用产品（业务）过程中享受的一切服务 产品（业务）的附加价值（如品牌） 产品的三圈层结构 从产品（业务）的角度看客户感知 服务工作管理体系 客 户 服务工作管理体系 网络建设 及运行维 护质量 装拆移 修服务 产品的 业务提 供能力 企业形象宣传 公共媒体报导/ 营销活动策划 业务管理 及支撑岗 营业厅/客户经理/代理商/10000号 模糊认知：市场占有率、资源覆盖率、广告覆盖面、口碑。其中口碑最能影响普遍客户的决策。 设计、建设、验收符合规 范/网络结构合理/维护及时、 预检预修 规模效应促进品牌认知频率 客 感 后端的有效支撑是前端服务水平提升的必要保障 服务承诺兑现/服务规范 化/服务人性化/服务差异化/ 服务便利性/首问负责/高效率/ 感情积累/专业能力强/综合素质 高/同业比较优 统一性、整体性、规范性 延续性、连贯性、契合性 岗