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旅游经济学课程论文 课 程 论 文 我国旅游景区服务质量研究 课 程 旅游经济学 专 业 旅游管理 学生姓名 班 级 B旅游122 学 号 完成日期 2014年11月 我国旅游景区服务质量研究 摘要：21世纪是注重质量的世纪,以顾客满意为宗旨、以服务质量为中心的现代质量观念正在逐步确立,这一点在旅游业中体现的十分明显。在中国,旅游景区大略占据了旅游资源一半的数量,是我国成为世界第一大旅游目的地的核心驱动力,但由于多方面的原因,目前我国旅游业的发展水平在某些程度上还落后于发达国家,游客对景区服务质量不满意的问题已经成为制约旅游业高速发展的桎梏。因此对旅游景区服务质量与提高游客满意关系的研究具有重要的现实意义。所以，本文对景区服务质量的概念进行阐述，并分析在景区服务质量中存在的问题，诸如景区设施不完善、景区工作人员素质不高等，并针对这些问题提出相应的解决策略，使景区的服务质量得到提高。 关键词：旅游景区；服务质量；影响要素，对策。 随着我国旅游业的高速发展, 人们对旅游景区的关注也越来越多。同时，旅游景区服务质量的高低也成为一个备受大家关心的话题。旅游景区服务质量的高低对于旅游景区树立良好的市场形象、塑造在游客心目中的美好印象、增强旅游景区的市场竞争力, 起着十分重要的作用。旅游景区服务质量越高，会让旅游者的旅游体验越好，从而提高了游客的满意度；反之，则会使游客对景区的满意度降低，间接地降低了景区的市场竞争力。然而，并不是每个景区的服务质量都很高，许多景区的服务质量普遍存在问题，其中主要包含有形的基础设施服务质量问题和无形的景区工作人员服务质量问题两个方面。只有完美地解决景区服务质量中出现的问题，才能更好地发展景区，提高景区的竞争力，给游客留下美好的印象。 文献综述 21世纪是注重品质的新世纪，以服务质量为中心的现代质量观念正在逐渐树立，这一点在旅游业中表现的愈加明显，尤以旅游景区服务质量为重。 旅游景区是旅游活动的核心和空间载体，是旅游系统中重要的组成部分。优质的服务是游客在景区得到高质量旅游体验的一个重要因素，高体验质量的游客是景区树立市场形象和获取游客口碑的根本，是景区保证稳定的游客流获得可持续发展的源泉。 对于旅游景区服务质量的定义, 旅游界众学者表述不一。王莹在她的《旅游区服务质量管理》一书中提及到, 旅游区服务质量是以旅游资源、环境、设施为条件来提供服务产品满足游客物质和精神需求的程度，并且从内部质量和外部质量、功能性质量和技术性质量四个不同的角度分析了旅游区服务质量的内容［1］。王昆欣在《旅游景区服务与管理》一书中谈到， 旅游景区服务质量是运用设施、设备和产品所提供的服务在使用价值方面适宜和满足游客需求的物质满足水平和心理满足程度, 也就是游客在旅游过程中享受到服务劳动的使用价值, 得到某种物质和心理满足的一种感觉［2］。相比于其他人，钟永德认为景区服务质量包含功能质量和技术质量两个方面,功能质量指游客接受景区服务的心理感受，技术质量指景区服务带给游客的价值。景区功能质量指的是游客在接受景区服务的过程中的体验和感受，也就是游客对服务过程的认知程度；技术质量是指游客所享受到的景区服务所带来的价值，即景区提供什么样的服务给游客［3］。 随着现代化的加快以及旅游业的发展，如何将我国从一个旅游大国转变成一个旅游强国，是旅游业每个人都在关心的事。而如何实现这个梦想呢？这就要求我们重视对旅游景区服务质量的提升，而不是仅仅停留在嘴上。既要对景区服务质量概念进行正确的解读，还要从实际出发，针对景区服务质量中存在的问题采取相应的对策进行解决。 旅游景区服务质量的概念和特点 （一）旅游景区服务质量概念 旅游景区服务质量是指以景区的资源、设施、环境等为基础的服务产品带给游客的感受, 以游客满意度为衡量标准。旅游景区服务质量主要包含有形的基础设施服务质量和无形的景区工作人员服务质量两个方面。 具体来说，旅游景区的服务质量主要包含五个方面的内容。 1.旅游服务设施与设备。这两者体现了旅游企业的接待与服务能力, 往往具体反映在旅游设备设施的完好度、舒适度、以及美观度, 这三度会直接影响到景区服务质量的高低。 2.旅游服务环境质量。这一方面主要包括旅游环境卫生、色调情趣、灯光效果、场所设施装饰以及相关布局等方面的质量。 3.旅游的服务用品质量。这一质量主要表现在游客消费的各种生活用品, 还包含景区服务人员为游客提供服务所使用的各种用品。 4.旅游服务活动的质量。该方面主要包括景区工作人员的服务水平、服务技能、服务态度、仪表仪容、服务规范、言行举止、礼貌修养、服务效率以及职业道德等方面。 5.旅游客人满意的程度。这一点