第十二章公关实务.pptVIP

公共关系 第十二章 危机型公共关系实务 本章知识点 危机公关的涵义及特征 危机公关的类型 危机的成因 危机处理原则 危机处理程序 危机公关涵义 涵 义： 是指发生危机事件时的公共关系管理活动，即用公关手段减少危机给组织与公众带来的影响，进而寻求公众对组织的谅解，以重新树立和维持组织形象。 公关危机特征： 1、不可测性;2、强烈的社会影响性； 3、很强的冲击力；4、强烈的危害性。 公关危机的类型 组织的产品与服务缺陷所致； 公害问题所致； 意外灾难性事件所致； 舆论的负面报道所致； 竞争对手或个别敌对公众故意破坏； 洋品牌广告伤害国内用户民族尊严引发。 危机的成因 企业缺乏危机管理意识； 组织自身决策违背了“与公众共同发展”的公关理念； 全员公关意识淡薄，组织或个人言行不当； 没有建立正常有序的传播沟通渠道。 危机处理原则 及时主动； 透明； 勇于承担责任、公众利益至上； 统一； 防患未然； 配合媒体； 巧妙接招。 危机公关程序——危机准备阶段 组建应急小组（一把手挂帅）； 挖掘危机缘由； 现场调查； 制定或审核危机处理方案； 指定新闻发言人，一个声音对外； 决定是否聘请危机公关专家介入。 危机公关程序——危机处理阶段 全员及时知晓应急方案，不授权，不随意发表意见； 及时、准确地传播信息； 快捷应对不利影响的再发生。 危机公关程序——重塑形象阶段 以真诚赢得公众；