学习情景三 饭店关系的沟通与协调.ppt

; 2000年，赵薇上“春晚”，接拍琼瑶新戏《情深深雨蒙蒙》，她成为当年内地娱乐圈最红的艺人。 但2019年9月赵薇身着日本军旗装为《时装》杂志拍摄2019年第9期封面照，爆出“军旗装”事件，遇到她演艺生涯中最大的一个危机。赵薇拖到12月才公开道歉，也使得事件激化。;; 2019年12月28日，赵薇应邀参加湖南经济电视台举办的6周年台庆《情深深新年演唱会》，在台上遭到一男子泼粪。;化 解;案例思考： 《孙子兵法》里有一句话，“知己知彼，百战不殆”，研究组织的目的在于“？” ，而研究公众的目的在于“？”。 ; 这个例子说明，搞公共关系工作一定要充分地了解公共关系对象，按照公关对象的特点， 进行公共关系活动。 那么，公共关系对象是什么呢？那就是公众。《孙子兵法》里面有一句话，叫“知己知彼，百战不殆”，研??组织，是“知己”，而研究“公众”，当然就是“知彼”了。 ;第四章 公共关系的客体——公众 教学目标： 了解公众的涵义、特征； 认识公众的类别； 掌握正确处理员工关系、部门关系、股东关系的方法与技巧； 熟练处理与顾客公众、社区公众、媒介公众、政府公众和竞争公众的关系。 教学重点、难点： 公众的类别；正确处理员工关系、顾客公众的方法和技巧。;一、公众概念及特征 (一)公众的涵义 与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系传播沟通对象的总称。 公众≠群众≠人民≠人民大众≠人民群众 第一、是公共关系主体传播沟通对象的总称 第二、相对特定组织存在的。 第三、是因公共的利益、问题等连结起来并与特定组织发生关联或相互作用的个人、群体或组 织 第四、公众是客观存在的。 ;这些都是汕头职业技术学院的公众吗？ 非洲一个刚出生的小男孩 全国人民； 汕头市政府； 汕头市全市人民 广西省财政局； 学院对面小卖部的外地客人； 汕头市各大媒体； 广东省粤东高级技工学院； 汕头市濠江政府； 汕头职业技术学院的教职员工 汕头职业技术学院11文秘班的全体老师 汕头职业技术学院毕业的学生 汕头职业技术学院学生家长;;　　记者查询了解到，在昨天和前天，东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、版纳、芒市、思茅和临沧六地约20个航班返航发生了诡异的“返航”：航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又都飞回昆明，这导致昆明机场更多的航班延误。 　　虽然东航表示是由于天气原因，但记者查询到，其他航空公司的航班均未受天气影响，基本所有临时取消的航班均为东航所有。 思考1、东方航空公司面对的公众有哪些？ 2、结合课本知识，试分析案例中公众的特征。;案例分析：东方航空公司面对的公众有哪些？ ;案例分析： 结合课本知识，试分析案例中公众的特征。 以上案例的公众都是由东方航空公司飞行员罢驶而形成的。如：相关的乘客、飞行员、传媒单位等，因此具有同质性。 其次，公众有个体的，有群体的都与公共关系的主体东方航空公司之间存在利益的关系，如：飞行员过激的行为是为了讨薪，而乘客是为了维护自己的消费利益等，体现了公众的多样性。 再次，公众是具有相关性的。如：飞行员的罢飞，给东方航空公司致命的打击，使他们不得不修改公司的管理制度；乘客运用法律武器来捍卫个人权益使东方航空公司不的不得不赔偿道歉；传媒的大肆报道令东方航空必须正视以上的矛盾，从而改善公司的经营方式。 最后，公众具有可变性，当事件告一段落后，公司面对的将是另外的一些与某项公关活动有关的公众。;; 2、共同性： 公众必须是面临共同问题而形成的社会群体。 例如： 购买了具有质量问题产品的顾客、演唱会的歌迷、足球比赛的球迷、俱乐部会员。;3、多样性 公众的存在形式是多样的。可以是个人，也可以是群体；可以是严密的组织，也可以是松散的群体。;4.变动性 首先，由于公众的形成取决于共同的问题的存在和维系，一旦问题解决，公共关系意义上的公众就不复存在。 其次，公众作为一个社会群体来说，它在数量上和范围上都是变化的。 第三，公众态度的变化。公众态度是指公众对组织或组织的某一问题的认知、情感和行为的倾向。; 5、相关性 公众总是相对一定的公共关系行为主体（组织或个人）而存在的。相关性是组织与公众形成公共关系的关键。; 课堂思考： 1、一款新型的微波炉将要上市，公司打算提前搞一次大型的公关活动，请问这次公关活动主