高端餐饮客诉问题处理总汇.pptVIP

台面摆满了菜不够位置放怎么办？ 上菜前，首先要把台面上现有的菜移好位置，留出空位，才能把新的菜放上去。 如台面不能挪出空位时，切忌不能重叠放置，应征求客人意见，撤下量最少的菜，把剩下的菜装小碟上，或分给客人。 客人买单时要求打折该怎么办？ 先生您好! 很抱歉，本饭店暂时还没有设定打折这一项。如果您方便留个联系号码，我们有推出会员卡我通知您好吗。 如果客人较真不听解释，服务员应该说您“请稍等”,服务员应及时找区域经理处理。 客人投诉菜价高如何处理？ XX先生，很抱歉，我们饭店是A级饭店，各项收费都是根据物价局规定的收费标准而制定的，不会超过规定范围。 客人投诉毛巾不卫生、气味不好如何处理？ “对不起，XX先生，我马上为您更换，并找出异味的原因及汇报区域主管。 应做好餐前的准备工作，杜绝此类投诉 客人投诉服务不周到该如何处理？ “对不起，XX先生，我非常愿意为您服务，有不周到的地方还请您多批评，谢谢您的指教。” 在为客人服务的前提需要努力、认真的为客人服务好。 客人投诉上菜时间太慢如何处理？ “对不起，XX先生，我马上去跟进。 服务员应了各系菜的制作所需的时间，把握好时间，主动联系传菜部，保证客人的才菜能在正常时间内上齐。避免出现客人投诉的现象。 如经多次催促，菜还是上不来，在客人还没投诉之前，要及时通知区域主管或经理，以最快的速度通知部门部主管跟进。 如客人已经投诉，要及时通知区域经理，以最快的速度通知总厨\部门主管跟进。上菜时由区域主管以上人员亲自上菜并向客人表示歉意。 客人投诉收取酒水服务费如何处理？ “对不起，XX先生,饭店规定不能自带酒水，如果您坚持要喝自带的酒水，饭店规定要收取您的酒水服务费，希望您能理解。 原则是按本饭店相等的酒.价格收取20%一瓶。 客人投诉菜肴出品质量如何处理？ 1..如果有异物的情况下；应立即说：“非常抱歉；这是我的失误；‘对不起’我马上帮你取消这道菜。或者我帮你重新做一道好吗?” 服务员应马上把菜撤下，叫同事帮忙把菜拿开客人见不到的地方”。 2..如果有菜品质量/咸/ 淡问题“应说我马上为你重新做一道可以吗?/或者我帮你换一道其他菜可以吗? 应将菜放在旁边客人见得到的地方,等另一道菜上来后再端回该出品部。 发生以上的问题应及时通知区域经理处理。 客人投诉海鲜不新鲜如何处理？  首先应该相信自己的出品，公司是不会卖不新鲜的产品。 如果客人坚持自己的观点，服务员应说“非常抱歉，“请你稍等一下”我去请我的上司过来处理。服务员应及时汇报区域经理。 先了解出品情况，并及时的给顾客回复，根据情况进行处理。 客人要求提供药品或外出购药如何处理？ “非常抱歉，我们饭店没有药品，而且饭店规定工作时间不允许外出，请您谅解，我可以告诉您这里最近的药店位置。 如果是普通外创药，少量公司可以提供。如时间允许也可以代劳。 客人投诉海鲜斤两不足如何处理？ 饭店有严格的检斤程序,如果客人不是在现场现点现称，还有一道 ‘验活’程序，把海鲜送到客人台前检验，并告知客人的斤两。 如果是大小或分量有差距，有跟错单原因导致上错台，要及时汇报区域经理处理。 客人投诉酒的质量问题如何处理？ XX先生，您好！请您放心，我们饭店各类酒都是有质量保证的，如果是假酒我们会假一赔十的。 营业前的准备工作有哪几种？ 1..服务员的仪容、仪表及个人卫生及化妆等。 2..环境卫生、家私是否干净，地面要保持清洁，工作岗位干净及托盘是否干净。 3..台布及餐巾整齐无瑕，破损及褪色的立即换，保持餐台美观。 4..餐具一定要消毒，水杯保持干净，晶莹通透，有水珠或破损即时更换。 5..摆位有无错漏，整齐美观。 6..熟识订房，订台客人的姓名或公司名，订位时间，有没有菜单，位置及特别要求，查核酒吧有否存酒。 7..要熟记菜单，简单菜式的制作与酱料的搭配。 8..最后将个人仪容、制服、鞋等整理清洁，准备营业工作。 什么叫营业？ 概念：买卖双方同时进行的经营行为。 营：企业的经营、营销、推广。 业：业务（企业营运操作技能，专业水平，业绩） 如何代表公司的形象？ A.衣着服饰 B.精神面貌 C.妆容自然 D.个人卫生 E.神态举止 F.言行谈论 G.敬业精神 H.个人涵养 用食具实行哪四过关 一冲 二洗 三清 四消毒 如何获得更多的客源？ A..主动沟通，营造轻松和谐的气氛。 B..记住对方的姓名，努力给客人留下好的印象。 C..让对方觉得受重视，关注对方的喜欢。 D..欣赏对方的优点，对方自认为是的事开始，为求多沟通，可以从中获得我们需要的信息。 E..注意场合，尊重对方的身份，善于察言观色。 F..亲切热情，殷勤适度，做到进时欢喜，送时依依惜