营业厅服务标志打造.pptVIP

营业厅服务标志打造;服务标志选择范围：微笑、便捷、亲和力、主动性、互动； 服务标志选择方式：各标杆厅选择以上五个要素中的一个，建立相应的服务打造体系； 服务质量控制体系：各标杆厅建立标志性服务的质量控制体系，确保从寻找营业厅开始到离厅的每一个接触点的服务标志显性化，以便于客户辨认、享受和传播。;营业厅其他关键时刻服务指引;1）改善在营业厅商业过程中的客户满意度感知短板； 2）提升客户对移动服务的满意度； 3）提升中国移动企业形象。;1个声音1个形象：以“服务就在您身边”为统一的传播声音，设计统一的服务卡通形象，在消费者接受服务的4各个流程节点进行传播，各标杆厅可在微笑、便捷、亲和力、主动性、互动等5个要素中进行选择，突出某一个重点。 16个接触点： 第一阶段先在4个关键接触点：“寻找营业厅”、“到达营业厅”、“等候办理过程”、“办理后离店”等分别引导消费者进行“服务就在您身边”的价值体验。 第二阶段在拓展到其他12个进行服务标志的全方位打造。;服务就在您身边;卡通主形象;传播思路：以“移动营业厅，就在您身边”为诉求点，对消费者周边的营业厅重点信息进行告知。 传播方式： （1）覆盖区内社会渠道（合作渠道/代理渠道）的营业厅信息卡通名片/海报张贴，名片及海报内容为营业厅地址地图、营业时间、服务内容简介、联系电话； （2）在营业厅覆盖区附近的报亭、电灯柱等悬挂指引牌，广告灯箱张贴附近的营业厅信息海报。 服务标志：便捷;卡片为标准名片大小，成品尺寸：宽90mm*高54mm 卡面字体为微软雅黑，具体营业厅职能介绍及地址可由分公司自由改动。 用途：放在营业厅附近的渠道直接派发给客户，方便客户携带与保存、随时查询最近的营业厅所在地，让客户感受到移动服务的贴心便捷。;海报成品尺寸：宽570mm*高840mm 字体为微软雅黑，具体地图以及地图上的营业厅地址及职能介绍可由分公司自由改动。 如地图中有两个或以上的自办营业厅，可适当缩小地图同时增大黄色区域，同时介绍区域内的多个营业厅。 张贴在营业厅附近社区、合作渠道、代理渠道等地方，让客户随时随地，轻松找到身边的营业厅；地图及地址信息由分公司自行按当地情况替换。;悬挂于各社区灯柱，报亭等醒目位置，自定区域由物权拥有方按自主需求填充。;传播思路：以“您要的服务，就在您身边”为诉求点，利用各类厅内物料，对营业厅的功能信息、业务办理信息进行有效的告知和指引。 传播方式： （1）进厅内显眼位置摆放营业厅功能分布图及业务办理指南； （2）在各功能区及业务资料架提供显性化的分类指引标识（卡通人形立牌、指引牌、分类标识）。 服务标志：便捷、微笑、亲和力;*;人型牌尺寸：高165cm 人型牌材质：kt板+支撑脚架 制作工艺：高清写真;营业厅其他关键时刻服务指引;营业厅人型立牌 + 功能分区图应用;尺寸：高165cm 材质：kt板+支撑脚架 制作工艺：高清写真 指引牌内容可由分公司按个性化需求调整，但不能改变其组合形式。 指引牌用途：卡通人偶的温馨提醒，清晰界定营业厅功能分区，营造移动服务的贴心感受;*;传播思路：以“整洁有序、方便快捷”为诉求点，提升客户进厅后的第一感知，提供一个良好的服务环境，令客户放松，对接下来的服务流程也能欣然接受，主动、自愿接受我们提供的综合服务。 传播方式： （1）环境整洁：营业厅内保持宽敞、明亮、舒适、整洁，配备空调设施、卫生设施； （2）温馨告示：营业厅内悬挂统一简单的标识牌，说明服务监督电话、服务公约等；可适当悬挂营业员照片，以便加深客户的亲切感； （3）统一宣传：营业厅内必须陈列各类业务简介、宣传单张、资费标准、服务流程等宣传刊物或说明系统（可适当张贴在墙面或运用在多媒体自助系统中） （4）便民设施：营业厅配备各类便民措施，包括：便民车、雨伞架、医药箱等 服务标志：主动性、微笑、互动;*;尺寸：宽60cm*高26cm 材质：kt板 制作工艺：喷绘 吊牌用途：悬挂吊牌清晰界定功能分区，传递温馨细致的服务形象。吊牌内容可由分公司按个性化需求调整，但不能改变其组合形式。;*;*;*;*;*;*;传播思路：以“省时服务，在您身边”为诉求点，设计导购菜单进行业务预受理减少服务等待时间，并设计小游戏与客户互动，宣传服务并调节客户情绪。 传播方式： （1）设计业务受理预登记表，在客户等待时提供给客户登记，并向客户介绍办理此项业务的证件、服务密码要求等各项准备工作，节省业务办理等待时间，同时设置服务互动有奖问答物料，利用客户等待时间向客户宣传服务工作，并缓解其等待中因无聊而生厌的情绪； （2）设计业务受理柜台摇摇卡、跳跳卡，以可爱卡通形象，传递微笑服务态度，调节消费者情绪。 服务标志：主动性、微笑、互动;成品尺寸：宽105mm*高145mm 纸质：由分公司按