情境6预订工作.ppt

六、电话预订基本规范 5 询问客人是否住过酒店 你之前住过我们酒店吗？ 如果没住过就看第六条，如果住过就看第九条 6 询问客人出差目的 你是来出差还是休闲游？ 如果是出差的话，询问来电者在哪家公司上班，然后看第七条。不过，当你在介绍酒店的同时，查找来电者的公司信息，将其预订信息与具体的公司相关联 如果是休闲游，请看第八条 注：询问此问题是为了进行个性化销售，满足来电者的需求 六、电话预订基本规范 7 针对商务旅行者介绍酒店 介绍酒店的定位 （真正的商务卖点） 地理位置（附近的公交信息，离办公地点、餐厅和商务区的距离） 设施（便利店、会议室、健身房、停车场和餐厅等） 房间介绍（强调针对商旅客的特殊设施） 请看第11条 8 针对休闲旅行者介绍酒店概述 介绍酒店的定位（真正的休闲卖点） 地理位置（附近的公交信息和到各个景点的距离） 设施（便利店、餐厅、健身房和停车场等） 房间介绍 （强调休闲设施） 请看第11条 六、电话预订基本规范 9 获取客人信息 “很好，欢迎再次入住 可以告诉我您的姓名吗，以便查找您的相关信息 10 查看客人的历史入住情况 在接下来的销售过程中，直接称呼客人的姓名（至少三次） 11 介绍客房 再次确认客人的信息 浏览客人之前的酒店入住情况，并确认其地址和个人信息 “我们现在有价格为XX的XX房。” 六、电话预订基本规范 11 介绍客房 注：在回应价格抵触情绪时，强