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服务销售技巧 —五条金律及服务八步曲 销售五条金律 销售五条金律 有些销售人员认为如果客户提的问题太多就不能完成这次销售，还有些销售人员不能很好的处理客户疑问，导致不能成交，下面是我总结的销售技巧培训的五条金律，希望能对各位有所帮助。 第一：在不能了解客户的真实问题时，尽量让客户说话 多打听一些问题，带着一种好奇的心态，发挥刨根问底的精神，让客户多发发牢骚，多提提问题，了解客户的真实需求。 第二：同意客户的感受 当客户说完后，不要直接回答问题，要感性回避，比如说我感到您。。。。。这样可以降低客户的戒备心理，让客户感觉到你是和他站在同一个起跑线上。 第三：把握关键问题，让客户具体阐述 “复述”一下客户的具体异议，详细了解客户需求，让客户在关键问题处尽量详细的说明原因。 第四：确认客户问题，并且重复回答客户疑问 你要做的是重复你所听到的话，这个叫做先跟，了解并且跟从客户和自己相互认同的部分，这个是最终成交的通道，因为这样做可以了解你的客户是否知道你的产品的益处，这为你引导客户走向最后的成功奠定基础。 第五：让客户了解自己异议背后的真正动机 当客户看到了背后的动机，销售就可以从此处入手，想到并且说出客户需要的价值，那么彼此之间的隔阂就会消除，只有这样才能和客户建立起真正的相互信任的关系。 服务八步曲 第一步 亲切迎宾 第二步 关心顾客 第三步 产品介绍 第四步 协助试用 第五步 处理异议 第六步 赞美顾客 第七步 附加推销 第八步 美程服务 第一步 亲切迎宾 ◆迎宾语言： 声音自然、语调柔和、吐字清晰。 ◆ 肢体语言： 微笑点头，目光接触，保持适当距离，以客为先。 ◆例：早上好/中午好/下午好/晚上好 新年好/圣诞好…… 好久不见，您…… 第二步 关心顾客 ◆望：认真观察顾客，并观察顾客是否翻动某类商品。 ◆闻 ：仔细聆听顾客间的谈话和顾客的询问，发现顾客的关注点。 ◆问：通过询问、与顾客交谈，及时发现顾客的需求。 ◆切：要将所有的顾客信息经过处理和思考，结合经验做出正确的判断。 第三步 产品介绍 产品本身具备的特点。 产品的特点引发的优点。 产品的优点给顾客带来的好处。 产品使用后的意境。 第四步 协助试用及参谋 询问在先 为顾客做好试用准备，了解顾客的要求及顾虑。 协助偏中 在旁等候，及时询问顾客需求，提供解答顾客疑虑等服务，如需离开，要交代好给其他同事。 试用之后 询问顾客的感受，促成销售。 第五步 处理异议 处理异议的技巧： ①化反对问题为卖点 ②以退为进 ③生命周期法：将价格分解为数额较小的价格说服 ④“如同”的购买欲望方式 ⑤赞美 ⑥“假设” 第六步 赞美顾客 赞美方法 秘诀 努力发现长处 发现小朋友及携带物、服饰、仪容的长处 只赞美事实 以自信、真诚的态度赞美顾客的长处 以自己的语言赞美 以口语化的方式自然开心地赞美 具体地赞美 何处、如何、何种程度 适时地赞美 设法在对话中适时地加以赞美 “由衷”地赞美 为“客服害羞情绪”每日练习 第七步 附加推销 推销目的： ①帮助顾客购买到可以搭配的产品 ②可以给店铺增加至少30%的销售 推销的方式： 运用搭配、系列产品推荐方法 运用家人朋友推广式 运用补零式 运用新品或促销推广式 第八步 美程服务 唱收唱付并双手接递信用卡/小票/钞票。 为顾客双手包装并双手递送。 向顾客介绍三包政策。 留下顾客档案，记录顾客的需求联系方式。 无论顾客是否购物都必须微笑并亲切道别。 共创优质服务 市场中心