《2011饭店星标与品质界定》.pptVIP

⑴客房舒适度体现要点 由于客房部分内容较多，归纳为七个方面择要介绍: 1、客房空间：客房数量、面积、布局和规格。 2、客房配置：门、地面、墙、家具等。 3、配套设施：电话、互联网、电视、音响、电源插座等。 4、客房环境：装修、隔音、避光、灯光照明等。 5、客房用品：文具用品、床上用品、饮品等。 6、服务项目：客房卫生服务、小酒吧服务、夜床服务、 叫醒服务、留言服务、送餐服务、会客服务、擦鞋服务等。 7、卫生间：装修、配置、材料、效果（照明、温湿、 排风等）。 （2）几个关注点 新增或强化： □门的要求：（门镜、防盗装置及应急疏散图说明）四星以上自动闭合和隔音效果 □床上用品及卫生间棉织品： 材质高档、工艺讲究、柔软舒适、可应宾客要求提供多种规格的枕头，强化了舒适度 □布局合理：套房、普房、卫生间布局要合理，尤其是套房布局的合理性 □特别关注床的效果：四星——有舒适的床垫； 五星——应有舒适的床垫及配套用品； □强调卫生间的效果： ●装修与布局：（四星级应有装修良好的卫生间，所有设施设备均方便宾客 使用；五星级应有装修精致的卫生间，所有设施设备均方便宾客使用 ●排 风： 三星级有良好的排风系统或排风器；四星级有良好的低噪音排风系统；五星级有良好的无噪音排风系统 ● 温湿度： 三四星级温湿度与客房适宜；五星级温湿度与客房保持一致 （3）客房的若干趋势 总体上说，房间讲究舒适、个性、内涵。五星级要具有文化氛围，卫生间讲究宽敞、方便。 值得关注其变化的几个方面： 1、舒适度：客房的核心环节，如房间、卫生间 2、便利性：人性化的要求（傻瓜照相机思维） 3、专业性：体现时代的需求，如床头柜、保险箱 4、个性化：唯我独有，符合饭店需求市场的个性 5、有效性：如摆设的效果 6、智能化：发展的趋势 4、餐厅及吧室——品质 淡化了一些星级特别是低星级功能性的要求，总体上在注重其整体水平的同时，强调餐饮功能和环境效果、服务项目的合理及品质。 □餐厅功能与设施的关键：合理、有效、氛围。 □服务项目的关键：有效、规格、品质。 共有6个方面的要求。 ⑴餐厅布局及环境要求 【标准要求】 （四五星级）各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜。 【检查注意点】 □新增内容，突出对餐饮区关键要素的要求。 关键词：布局、环境、空气、温度、卫生 2010饭店星标与品质界定 GB/T14308—2010 内 容 1、星标的背景 2、星标的特点 3、星标的改变 4、星标的基本框架 5、星标的评价方法 6、星标的评定内容 7、星标与饭店品质 一、星标的背景 1、饭店业不断趋于成熟和理性 2、供求两旺、需求多元、市场细分、类型多样 3、环保与安全备受社会普遍关注 4、标准起到规范与导向作用 二、星标的特点 1、必备项目——突出了星级条件的地位和刚性 2、核心产品——回归“住宿设施”重中之重 3、绿色环保——饭店企业责无旁贷（管理盲点） 4、应急管理——安全必备至高无上（管理短板） 5、软件可量——强调客观性与可操作性（效果） 6、特色经营——引导行业细分和产品多元 三、星标体现的“新” 1、星级评定的初评和终评合二为一 2、评定性复核的时间由有5年调整为3年 3、复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式 4、增加星评监督员 5、饭店星级标志受《商标法》保护 6、星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查 7、饭店分类更加清晰 8、评价方法更加客观与可操作 三、新旧标准之比较 1、专业性 2、舒适性 3、整体性 1、强化核心：强调核心产品作用 根据情况弱化配套设施 2、强调主体功能的整体有效， 不仅要求存在，更强调效果。 3、增设必备 4、突出舒适和人性化的要求 四、星标的基本框架 准则+三个规范性附录 1、必备项目检查表（附录A） 2、设施设备评分表（附录B） 3、饭店运营质量评价表（附录C） 第一部分 第二部分 五、星标的评价原则与方法 1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求 2、饭店分两种类型：有限与完全服务饭店 3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店，星级评定时重点评价——饭店住宿产品 4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店，星级评定时全面评价——饭店产品 5、倡导绿色饭店理念 6、应急预案为必备条件，出现重大安全责任事故一票否决制（1-3-5界限） 7、单体饭店整体评价一致性（或“无级差性”） 8、新标有效期为三年，三年后重新评定 六、星标的评价目标 评定的目标实现： ※功能布局的合理性 ※整体氛围的协调性 ※产品服务的舒适性 ※经营管理的专业性 ※饭店类型的多样性 ※业主员工的责任