公共关系实务与礼仪 全套.ppt

（一）环境识别系统的涵义 （二）环境识别系统的内容 1．组织内部 2．组织外部 （三）环境识别系统的策划 第三节 现代企业的CIS策划 六、环境识别系统 一、CS战略的起源与发展 二、CS战略的涵义 　　顾客满意（Customer Satisfaction，简称CS）是顾客接受企业有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。 三、CS的含义 　　CS是指组织为了顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，使整个组织一起来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是奉行顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的战略系统。 第四节 CIS战略与CS战略 CIS战略与CS战略 四、CS的基本观念 　　（一）“顾客第一”的观念； 　　（二）“顾客总是对的”的意识； 　　（三）“员工是上帝”的思想。 五、CS的主要构成 　　CS是建立在CIS基础上的，突出“满意”二字，应使五要素都达到满意，即MIS满意，BIS满意，VIS满意，AIS满意，EIS满意。 六、CIS与CS的关系 　　1．CIS与CS本身是从两个角度来处理一个关系，即组织与公众的关系。 　　2．CS是在CIS基础上对应地设定满意的标准。 第四节 CIS战略与CS战略 CIS战略与CS战略 第八章　公共关系专题活动 第一节　新闻发布会 第二节　庆典活动 第三节　会展活动 第四节　赞助活动 　　（一）以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。 　　（二）在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问，为能更好地发掘消息充分地采访本组织，同时使组织也更深入地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上和广度上都较其他形式更为优越。 　　（三）新闻发布会往往会占用记者和组织者较多的时间，经费支出也较多，因此，成本较高。 　　（四）新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如发言人和主持人需要十分敏感，善于应对、反应迅速等。 第一节 新闻发布会 一、新闻发布会的特点 （一）确定举行新闻发布会的必要性 （二）确定应邀者的范围 （三）资料准备 （四）选择新闻发布会的地点和时间 （五）确定主持人和发言人 （六）组织记者参观的准备 （七）小型宴请的安排 （八）其他 第一节 新闻发布会 二、新闻发布会前的准备 第一节 新闻发布会 三、新闻发布会中的注意事项 　　（一）会议发言人和主持人应相互配合。 　　（二）对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释，记者一般会尊重东道主的意见。 　　（三）遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。 　　（四）不要随便打断和阻止记者的发言和提问。 　　（五）组织记者会必须注意对待记者的态度，接待质量如何将直接关系到发布消息的成败。 第一节 新闻发布会 四、新闻发布会后的工作 　　（一）搜集到会记者在报刊、电台上的报道，并进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。 　　（二）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。 　　（三）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查新闻发布会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。 　　（四）整理出会议的记录材料，新闻发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，从中认真汲取教训，并将总结材料归档备查。 第二节 庆典活动 一、庆典活动的类型 （一）开业典礼 　　为了引起人们的注意，很多商场、公司、酒店等在开张之时都要举行隆重的庆典活动，这便是开业典礼。 （二）周年纪念庆典 　　社会组织利用本单位的周年纪念日，尤其是逢5年、10年的纪念日举行庆典活动。 （三）剪彩仪式 　　通常，在开业、展览时，或在具有较大意义的工程项目的开工与竣工时，一般都会举行一个剪彩仪式。 第二节 庆典活动 二、庆典活动的策划与实施 （一）确定邀请宾客的名单。 　（二）制定典礼程序表。 （三）确定致辞人员名单。 （四）确定剪彩人员或发奖人员名单。 （五）安排好工作人员与服务人员。 （六）接待好新闻记者。 （七）安排礼仪小姐。 （八）准备贵宾留言册。 （九）准备馈赠礼品。 （十）提前试验音响。 （十一）典礼开始前5分钟，要有专人引导贵宾及本单位负责人进入既定区域。 （十二）有些庆典活动还要在仪式结束后由