质量管理学重点[1].docVIP

第一章： 1. ISO 8402:1994对于质量的定义：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 ——“没有满足某个规定要求”称为“不合格”。 ——“没有满足某个预期的使用要求或合理的期望，包括与安全性要求有关的要求”称为“缺陷”。 2.质量(quality)：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000: 2000） 特性是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 3（论述、简答）质量管理基本原理与职能 A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.过程方法E.管理的系统方法 F.持续改进G.基于事实的决策方法H.与供应商互利的关系 4．（简答）全面质量管理（TQM）：Total Quality Management 以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 TQM含义有如下要点： （1） 全面质量管理是对一个组织进行管理的途径，对一个组织来说，就是组织管理的一种途径 （2） 正是由于全面质量管理讲的是对组织的管理，因此将“质量”概念扩充为全部管理目标，即“全面质量”，可包括提高组织的产品的质量，缩短周期（如生产周期、物资储备周期），降低生产成本等。 （3） 全面质量管理思想：是以前面质量为中心，全员参与为基础，通过对组织活动全过程的管理追求的持久成功即使顾客、本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方持续满意和受益。 5.（选择）实施全面质量管理应遵循的原则： （1） 领导重视与参与（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领 （3）切实做好各项基础工作（4）做好各方面的组织协调工作 （5）讲求经济效益 6.(论述)全面质量管理的基本要求： A.推行TQM必须满足“三全一多样”的基本要求 B.全过程的管理（预防为主，不断改进的思想；为顾客服务的思想） C.全员的质量管理 1） 必须抓好全员的质量教育和培训 2） 要制定各部门、各级各类人员的质量责任期、明确任务和职权、各司其职、密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统 3） 要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取思想 D.全企业的质量管理：从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理物、乃至一线员工的能力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制，维持和改进质量的所有活动构成一个有效的整体。全企业的质量管理可以从两个角度来理解。 E.多方法的质量管理：根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。例如：因果图、排列图、直方图、关联图法、头脑风暴法、六西格玛法 7.PDCA循环在ISO9000族标准中的应用： （1）处置：改进的实施——实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 （2）策划：顺序、相互作用、准则和方法的识别——识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用，确认这些过程的顺序和相互作用，确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。 （3）检查：监视、测量和控制——监视、测量和分析这些过程。 （4）实施：策划的实施——确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视。 8.（简答）质量教育的内容： （1）质量意识教育。增强质量意识，牢固树立质量第一、用户第一的思想是提高质量管理，提高产品质量的思想基础。 （2）质量管理知识教育。要搞好质量管理，就需要学习它的基本思想、理论和方法，掌握开展质量管理的业务技能。 （3）专业技术和技能教育。专业技术和技能教育是对职工所进行的技术基础知识和操作技能的培训。 9.国际上有国际标准和区域标准，即由国际标准化组织（ISO）和国际电工委员会（IEC）所制定的标准。 第二章： 1.（选择）ISO的组织性质： （1）全球性非政府组织 （2）最有权威性的国际标准化专门机构 （3）国家标准化机构组成的世界范围内的联合会 2.（选择）ISO组织的宗旨： “在全世界范围内促进标准化工作的发展，以利于国际物资交流和服务，并扩大在知识、科学和经济方面的合作” 3.（选择）ISO标准制定和发布的条件： （1）制定标准的七个阶段和5年一次的复审规定。（2）75％成员国赞成 4. 考：2000版ISO9000标准的修订原则： ——适用于各种类型和规模的组织 ——与ISO14000等其它标准相容（环境标准） —