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西安营业部 阮珊 2019年07月 ;* page1;* page*;客户是你存在的价值1、客户是你的贵人！2、人脉就是财富！;2、了解客户--知己知彼百战不殆—孙武;《西游记》--四个人物代表;主要表现： 外向、乐观、热心、大方 手势多，肢体语言丰富 喜好自我表现 优势：--对任何事物表现出乐观。 有表演天才，富于创造力 有很好的人际沟通能力 善于启发别人 弱势--不能很快完成工作 说话不会三思 生活习惯懒散 情绪化，缺乏耐心 ;力量型孙悟空主要表现：办事雷利风行，多是工作狂 说话直来直去，不饶弯子 好辩善斗，不甘屈服优势：具有很强的决断能 目标明确，执行力强 信心坚定，不怕挫折 勇于快速应变弱势：控制欲强 不考虑他人感受 工作不择手段 急躁，没有耐心;;和平型—沙僧主要表现：性情平和，与世无争 处事低调，喜欢旁观 谦让，冷静，有耐心 人缘不错优势：没有野心，不生事端 心智平衡，能与任何人相处融洽 很善于协调，缓和纷争，化解矛盾 有耐心善于处理枯燥沉闷的问题弱势：进取心不强 固执，缺少热情和创新 怕有压力，不愿承担责任;猪八戒活泼型 孙悟空力量型 唐 僧 -- 完美型 沙和尚和平型 ;活泼型猪八戒1、关键词—认可、赞美、鼓励2、服务要点--重在售后做好，经常保持联系。3、常用语言： --我的想法和你一样… --我非常认同你的观点… --您发现得问题，我也有同感…;力量型孙悟空1、关键词—目标、效率、尊重2、服务要点—满足客户领导欲，多听他讲，不要反驳， 他眼里没有错，只有目标3、常用语言 你做的决定非常正确 你是一个非常明智的人 你是***的专家;完美型唐僧1、关键 词–细致、认真、2??服务要点—“最好的选择方案”，“最佳方案”3、讲话技巧—有层次，有条理， 我给你的建议：1、2、3 适合长远规划方面的建议;和平型—沙僧1、关键词–- 耐心、全面、2、服务要点—多讲，全面介绍，提供书面资料3、常用语言— --我向你介绍的是我们行业的第一… --我相信这个产品适合你和你的家人 --我的许多像你一样的客户都买这个;* page*;服务意识;二.1、什么是服务？;二.2、基本服务要求;如何对待客户— 职业、专业、敬业;心态态度决定一切！;男员工仪容仪表;招商证券男员工职业仪容仪表要求;女员工仪容仪表;招商证券女员工职业仪容仪表;职业形象;女员工举止礼仪;女员工职业站姿;男员工举止礼仪;男员工职业站姿;手势;* page*;握手礼;服务—“十字文明用语”;二、3、客户服务技巧“会说话”; 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 苏格拉底;一听--聆听—客户需求;聆听的目的;聆听时常出现的不良习惯;接听电话;讲专业的讲话;人生不同阶段，有不同的理财需求;讲话时要注意：;打电话???日常维护客户;3、沟通—听、讲--面对面沟通;三沟通（1）;三沟通（2）;高端客户维护技巧;为客户创造价值;你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！！！;你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！！！;你的服务水平越高，你就会赢得更多的顾客，你就会赢得更多的利润！！！;* page*;* page*; 2019年07月