卓越的客户服务技巧训练.pptVIP

卓越的客户服务技巧训练 ● 课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建● 课程背景客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。● 课程目标  ◇ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中，体现在公司客户服务的各类措施中； ◇ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧； ◇ 参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。 ● 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销客户服务技巧的基本含义客户服务能力与个人的职业生涯客户服务：态度决定一切2、服务理念1：以客户为中心 小组研讨：客户为何不满？ ——检查表中找差距  ◇ 客户服务的概念练习：小组拼词汇练习：优质的客户服务表现 ◇ 以客户为中心的理念和表现练习：区分何者为以客户为中心 ◇ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2：独享超值服务的回报  ◇ 提升