服务中心窗口服务制度.docVIP

进一步转变机关作风，提高行政效能，规范工作人员服务行为，提升窗口服务水平，制定本制度。 首问责任制度 一、基本内容 （一）首问责任人是指申请人直接或间接（电话咨询等）到中心办理各类事项时，被询问到的第一位工作人员。 （二）首问责任制是指首位责任人接待到中心办理、咨询审批事项的申请人时，负责提供必要的指引、介绍、答疑、办理等服务，使其得到便捷、满意服务的制度。 （三）首问责任制的范围包括：申请人的业务受理、查询和投诉或电话电传咨询、投诉等。 二、首问责任人职责 （一）职责范围内的事项，符合审批条件的按承诺及时受理办结，不符合审批条件的要耐心解答，并一次性告知应提供的全部资料和办理程序。 （二）非职责范围内的事项，应详细告知相关窗口的位置、联系电话，或主动联系有关窗口负责人，对老、弱、病、残的申请人要陪同到具体经办窗口。 （三）凡不属于中心办理的事项，应尽可能地给予指导和帮助。 （四）电话、信件咨询的，按上述原则及时给予答复。 （五）在接待申请人时，应熟练使用中心服务文明用语，做到热情、礼貌，不得敷衍应付，推诿扯皮。 三、结果运用 本制度适用于中心各窗口及全体工作人员，执行情况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。 一次告知制度 一、一次告知制度是指申请人到中心窗口办理有关事项时，受理人员须一次告知其有关申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。 二、一次告知制度应遵循群众至上、热情服务、便民高效原则。 三、对申请人办理的事项，相关窗口经办人员应当场受理，审核其所提供的手续或资料。对符合条件、材料齐全并能即时办理的要即时办理；对手续、材料不齐全的应出具《一次性告知单》，告知其所需补充的全部手续和资料；对不符合规定不予受理的应向申请人做好说明解释工作。 四、申请人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办，或出具《受理通知单》，并在承诺时限内办结。 五、各窗口要将项目申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等印制成窗口服务告知单，统一制作标准示范文本，方便申请人索取或参照。 六、 本制度落实情况纳入窗口及其工作人员年度考核内容。 限时办结制度 一、各窗口要根据职责要求，本着科学、合理的原则，确定承办事项的办理时限。 ??? 二、限时办理的事项，经办人应及时对申请人提交的材料和有关手续进行审核。对材料和手续齐全的，应当场受理，并明确告知申请人办理时限。 ??? 三、对资料或手续不齐全的，应向服务对象一次性告知需补充的全部资料，待资料补齐后正式受理。 ??? 四、对因政策等原因一时不能办理的，要说明理由，做好政策解释。 ??? 五、属于职责范围内的事项，无正当理由不准超时限办理，如情况特殊确需延长办理时间的，经办人要告知服务对象延长办理的理由和具体时间。 六、窗口工作人员对所受理的审批事项，要在规定时限内办结，并保证质量，严禁推诿拖拉。如因失职、失误、效能低下等原因，应在规定时限内办结而未办结的，将严格按照责任追究的有关规定处理。 AB角工作制度 一、各窗口为确保审批工作不缺位，应明确两人为A、B责任人，当A角责任人因故不在岗时，由B角责任人应自动顶岗，及时办理各类事项，确保审批渠道畅通。 二、AB角责任人的职责: （一）A角责任人因公（出差、休假、学习、考察）或因事、因病离岗时，由窗口负责人协调与B角责任人做好工作交接，或由B角责任人自动顶岗； （二）B角责任人顶岗期间，应认真做好本岗和A角的主要工作，享有A角责任人的职责权利，同时对A角的工作结果负有相应责任； 三、在工作繁忙和处理重要任务的情况下，AB角责任人要发扬团结协作精神，相互支持，甘当助手，共同完成任务； 四、因推诿、扯皮等造成工作失误的，将按有关规定追究在岗责任人的责任。 五、本制度执行情况纳入窗口及其工作人员年终考核内容。 责任追究制度 窗口工作人员有下列情形之一的，按丰委发【2008】47号文件规定追究有关责任人员责任。 1、不按规定公开或者不按规定执行本部门办事依据、标准、条件、程序、时限、服务承诺事项及其收费依据和标准的。 2、对已经取消的行政许可项目和非行政许可审批项目继续实施审批、变相实施审批的，擅自设置行政许可项目和非行政许可审批项目的，或者擅自增设行政许可审批条件的。 3、对符合规定条件的行政许可和非行政许可审批申请而不予受理、不予行政许可或者不予批准的。 4、对不符合规定条件的行政许可和非行政许可审批申请而准予批准，或者超越法定职权作出准予行政许可或者批准决定的。 5、未明确告知申请具体要求或者对申请资料不全未能一次性告知补充事项的。 6、擅自行使行政审批否决权的。 7、在承诺时限内无正当理由未能完成行政许可事项和非行政许可审批事项或者未告知办理结果的。 8、涉及不同部门的行政许可和非行政许可审批事项，牵头部门不及时主动协调、责任