房产中介交易流程及技巧培训.pptVIP

店面接待礼仪 示范语言： 您好，欢迎光临爱尚家不动产。请问有什么可以帮助您？ 请喝水。（随天气状况，注意水温） 请问，您是想买房？卖房？还是办理其它业务？ 您是第一次来爱尚家不动产买房/卖房吗？我们是全市连锁经营，房源信息非常丰富，可以为您提供免费的看房服务和评估。 您想看哪个地段的房子？需要多大面积，几居室？您跟我详细说说 我帮您推荐合适的房子。你需要贷款吗（下游客户） 店外接待礼仪 行为标准要求： 店外迎客：看到客户在店门口驻足1分钟左右，就应该主动出门微笑接待，记得携带资料及名片做工具。 介绍窗上展示房源：语调清晰，语气温和，面带微笑，单手手指合拢，手心向内，曲臂，向客户介绍。 如客户暂不进店只是先打听一下，尽快给客户介绍企业、介绍自己 邀请客户下次到店详谈。 递名片或海报等力争留下客户联系方式 运用“FAB”技巧引导顾客 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点和利益 F：Feature(特点） A：Advantage(优点） B：Benefit(利益） 注意你的措辞 用我代替你 避免下命令（请您 我们最好这样 你能） 负起责任（我会 我可以 我可以做的是） 避免用引起对抗的词（还有 同时 另外） 客户服务人员常用的“说法” 迎客时说“欢迎”、“欢迎你的光临”、“您好”等 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了”、“请您放心” 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起”、“让您等候多时了”等 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等 客户服务人员常用的“说法” 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”等 送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎下次再来”等 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等 问的技巧 开放式问题 封闭式问题 客户服务人员的“七不问” 不问年龄，尤其是女性 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体 房产经纪人接待礼仪培训 时间：2015年11月 学习目标 掌握日常工作中通用的礼仪规范。 提升服务意识，打造良好的个人形象和企业形象。 提升个人沟通能力和人际关系处理能力，建立和谐积极的人际氛围，为个人的发展和企业的发展奠定良好的人际关系基础。 课程概要 进店接待礼仪 店外接待礼仪 电话接待礼仪 网络接待礼仪 进店接待礼仪 行为标准要求： 开门邀请客户进店：提前侧身为客户打开店门，指引客户进店。 店内迎客：客户一踏入店面，店员要起身、面带微笑迎接客户，并和客户打招呼“您好，欢迎光临”，并请客户入座。 给客户倒水：水倒满杯子的2/3即可。要双手送水，手握杯子的中下部。冬季要给客户倒温水或热水。 接待位置：请客户就座于客户区的藤椅上，如果人多，优先请老人或或洽谈椅上。 名片使用规范： 1、递上名片之前，必须看清名片是否清洁，是否是自己的 2、递名片时，以站立微鞠躬姿势，要用双手递上且动作要慎重。 接待礼仪 示范语言： 您好!我是***，请问有什么可以帮助您? 您可以请进店坐坐，店内有更多房源，我可以给您一一介绍。 这是我们的房源资料及名片，您先看看，如果需要买房卖房可以随时与我们电话预约，联系看房。您下次有时间，欢迎进店咨询。 电话接待礼仪 行为标准要求： 电话铃响三声内，必须接听；超时接听时，应向来电方表示歉意。 接、打电话时始终带着微笑，对方一定会“看”到你的笑容 随时携带客户本，以便随时记录客户来电信息。 接听电话时左手持听筒，右手拿笔记录来电要点，对号码、数字、 日期、时间等记录后应再次复述一遍以确认； 礼貌询问客户来电目的： 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到××店来 ” 等，并等待对方挂断后再轻轻放下话筒。 电话接待礼仪 示范语言（接听电话标准问候语）： 连锁店：“您好，爱尚家不动产！”，询问“请问您有什么需要？” 请问您贵姓? **先生/小姐,请问有什么可以帮到您的? 我给您做个登记，好吗？请您详细介绍一下您要卖的房屋情况。 房本上的地址是……？ 请您详细说说买房的条件，我给您登记一下。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询房源等资料、网络不畅等， 应不时向对方说声“不好意思，正在查找，请您再稍等一会儿”。 网络接待礼仪 行为标准要求： 置业顾问应每日定时浏览自己的经纪人页面、及时新增、更新网上发布房源，有客户预约看房的，务必立即和客户取得联系并促成看房事宜