情绪冲突管理.pptx

情绪冲突管理 VAL 戈曼1为什么冲突2情绪管理3有效沟通什么是冲突？ 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方，为获得主动而产生的矛盾、对立和激化组织常见的冲突类型：任务冲突：与工作的内容和目标相关关系冲突：着重于人际之间的关系过程冲突：指向工作如何完成为什么冲突？冲突产生的原因：沟通因素：误解、语义理解上的困难、信息交流不充分以及沟通渠道中的“噪音”等结构因素：群体规模，分配给群体成员的任务的专门化程度，管辖范围的清晰度，员工与目标之间的匹配性，领导风格，奖酬体系，群体间相互依赖程度等个人因素：个人观点、价值观和个性特征差异造成冲突应对策略 高协调迁就注重关系和谐折中回避竞争 低 低注重目标实现 高应对冲突关键：情绪管理有效沟通1为什么会冲突2情绪管理3有效沟通情绪管理情绪管理是情商能力的体现情商（Emotional Intelligence):是一种识别自我和他人感受、自我激励、并管理自己在处理人际关系过程中情绪表现的能力Emotional: 指一个人在某种关系中的感受、感觉Intelligence: 理性感知，判断，管理情感和行为的能力它引导我们做出最理想或最糟糕的决策它驱使我们做出最佳或最不好的行为它可以帮助我们建立或摧毁人际关系情绪管理情商构成要素自我管理能力自我认知：个人对自身情绪、长处、弱点、需求和内心驱动力的深刻洞察自我约束：将破坏性的情绪和冲动保持在控制之下的能力自我激励：源于个人内心深处追求成就感的迫切愿望与他人相处的能力换位思考：感知他人的情绪，了解他人的立场和看法的能力社交技能：管理与他人之间关系的能力，是情商其他几个要素情绪管理情商自我管理技能各要素特点：自我认知自我约束自我激励1.坦诚：有能力实事求是评价自己2.自信：对自己的能力了然于心，对自己充满自信3.谨慎：懂得量力而行1.正直：诚实正直，值得信赖2.主动：随时准备采取行动，抓住机会3.乐观：能够看到事物好的一面1.勇于挑战：主动寻求妇幼创造性的挑战2.积极主动：积极地去探索新的工作方法3.充满激情：似乎有使不完的劲情绪管理情商与他人相处的能力各要素特点：换位思考社交能力1.善解人意：体恤他人情感2.服务意识：认识并满足他人的需要3.驱动共鸣：调节情感频率，使人们之间产生共鸣1.善于管理团队：换位思考在起关键作用2.善于说服他人：是自我认知、自我约束的综合体现3.善于激励他人：自我激励很容易被他人感知情绪管理情绪控制四部曲管理情绪找出起因感知情绪理解情绪Step1 感知情绪：用深呼吸的方式让自己集中注意力，找到自己的“情绪信号点”观察他人的情绪状态捕捉情绪的方式：内容语气，语音，语调面部表情，肢体语言情绪管理Step2 理解情绪：对自己：接受情绪，直接面对自己的想法对他人：表达同理，探索情绪背后的想法表达同理：能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，站在他人的角度思考和处理问题，并将他人的理解和思考表达出来两个关键动作：辨识：辨识对方的情绪和想法反馈：说出对方的感受同理表达参考如下：我很高兴，你能坦诚表达你的观点，你的想法很有创意/很独特；谢谢你的建议；我理解你的想法；您对问题的理解是…,您关注的是…，我理解的对吗？情绪管理Step3 找出起因：思考：为什么会有这种感受？接下来可能发生什么？行动：沟通，积极获取信息，假设验证Step4 管理情绪：思考：是忽略、还是正视这些感受？这些情绪都告诉我什么？我可以做些什么？行动：做出针对性调整，有目的性的经常反思参考语句：我感到/认为…;我的目标是…,所以我要….情绪管理学会自我情绪管理---先处理心情，再处理事情谨记：自己不是被问题所困扰，而是被对问题的看法所困扰自己的情绪反应源于对外面事物的主观评价自己不能控制事件本身，却能控制对事件的态度1为什么会冲突2情绪管理有效沟通3有效沟通沟通两个原则：原则一：己所不欲，勿施于人原则二：己所欲，亦勿施于人沟通三大技巧：倾听技巧提问技巧反馈技巧 有效沟通积极倾听 聽有效沟通沟通五技巧4 分享自我1维护自尊3探寻他人2同理回应5 给予支持THANKS迁就：维持和谐回避：避免争执折中：双方让步竞争：力争主动协调：创新方法