案例2—1 管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与.doc

案例2—1 管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与 案例2—1 管理井然有序服务周到细致——国外的物业管理与社区管理， 本案例反映了国外物业管理领域的一些好的做法，是从肯定与借鉴的角度来正面介绍四外经验，值得关注，有参考意义。 国外物业管理值得借鉴的作法主要有:一是有一套明确而完善的规范物业公司和业主权利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是居民都必须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。二是规定除建造住宅楼房外，必须留有一定的土地(如不少于40%)的土地用作花园、风景区以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合同的管理员，凡住户需要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们借鉴的～ 结合中国物业管理的实际，学习国外经验应该做好如下几个方面的工作:第一是加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯。主要是通过物业管理立法，执法，物业管理知识宣传，物业管理优秀项目示范等方式，在全社会形成对物业管理的正确看法，公正客观地对待物业公司和业主，维护两个方面的权益。现在物业管理活动中存在两种不正常的情况:一种情况是有些物业公司很霸道，对业主的利益不关心;另一种情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业主之间的信任与合作，从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理意识的培养，形成全社会的物业管理习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必须是具体的，不是抽象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是具体的，服务标准必须是确定的，服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业物业管理公司会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。但同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导～因此一对一的、签约的、随叫随到的服务，对我们的物业管理服务质量的提高就非常有意义。第三是在提供公共的社区服务和预留文化休闲场地方面国外的作法也值得我们借鉴。 案例2—2 浦东率先用物业管理“标准秤”， 本案例说的是上海浦东针对老百姓对政府在物业管理行业的管理上存在的问题，所采取的对策。针对物业管理行业管理上存在的诸如“不同小区服务等级分类不清、服务标准不清” “行风测评政府部门说了算，老百姓不参与，居住物业满意度不高”，“物业管理招投标公开度不够，普遍推行不够”等问题，推行了一杆“标准秤”——《居住物业管理基本服务标准(试行)》并采取了一系列创新举措。使物业管理公司和业主都有了一杆“标准秤”，促进物业管理活动规范化、标准化，使政府部门、物业公司和社区居民之间有可能真正实现“三赢”。 本案例反映的是浦东新区由于行业管理上不规范，不标准，而导致的政府、物业管理企业、业主委员会的在物业管理活动中存在的不规范等现实问题。产生的原因主要是物业管理行业管理、物业企业服务和业主的物业管理意识等方面，跟不上城市化、住房制度改革，住房商品化进程的加快及小区建设、管理发展的步伐。 采用物业管理“标准秤”对居住物业管理水平的提高具有重要意义主要有:一是有利于政府对 物业管理行业管理水平的提高，促进小区管理的改革与发展;二是有利于物业管理企业的服务管理观念的变革，树立服务的观念、竞争的观念、创新的观念、讲求效益的观念，使小区管理常抓常新，富有生机;三是规范住宅小区物业管理服务行为，提高物业管理服务水平，促进物业管理健康有序发展;四是有利于业主委员会、居委会对物业管理公共服务标准的确定、以及与物业管理企业签订物业管理服务合同时甲乙双方对物业管理公共服务要求的约定，同时作为测算服务价格的依据;五是有利于加强物业管理服务的社会监督，促进小区文明建设与发展。 物业管理企业应该如何做才能满足居民对物业管理服务的需要，是个开放式的提问，可以有不同的答案，从管理理念上回答比较好。具体来说就是要建立如教材中所讲的物业管理企业的六大理念，才能满足居民对物业管理服务的需要。这六大理念是:“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之中”的理念;“业主第一，服务至上”的理念;“专业管理”与“自我管理”相结合的理念;“使物业保值增值”的理念;“以人为本、满足业主不断增长的需要”的服务理念;“人人平等”的理念。