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现代服务礼仪 实训 高安市职教中心 模块三 酒店服务礼仪 项目一 仪容礼仪 1 本章重点： 1.接待礼仪在饭店服务中的重要性; 2.接待礼仪在饭店各部门各岗位服务中的具体应用; 3.饭店各岗位接待礼仪的工作规范和基本技巧。 第一节 第一节 大门应接员服务礼仪 （一）迎客服务礼仪 大门应接员服务礼仪 第一节 第一节 大门应接员服务礼仪 （二）送客服务礼仪 客人离开酒店时，迎宾员应负责为客人叫车，或是把客人的车开到方便客人上车的地方。然后，主动帮客人把行李装上车，并请客人核实行李件数，不要有遗漏。客人准备上车时，应主动为客人开车门，并将手挡在车门上方，提醒客人不要碰头；等客人坐好后，再轻轻地将车门关上，并祝客人“旅途愉快”，欢迎客人下次再来。车辆启动后，应后退一两步，目送汽车离开，挥手告别。 大门应接员服务礼仪 第二节 第二节 行李员服务礼仪 （一）迎客服务礼仪 当行李员看到有客人前来或者接到迎宾员的通知后，应协助迎宾员把行李卸下车，并根据客人随身携带的行李，判断是否需要进一步提供服务。行李较少时，可以自己上前为客人拿行李；行李较多，则应使用行李车。 行李摆上行李车后，应向客人核对行李件数，确保无误后带领客人前去总服务台办理住宿手续。当客人办完住宿手续后，询问客人是否需要寄存行李。若需要，则应带领客人前去或者通知寄存处。在前台问清客人房间号后，要随同客人一起将客人的行李送到安排好的房间。乘坐电梯时，应让客人先行。到达所在楼层后，请楼层服务员引领客人前往房间，行李员跟随在后面推行李车，直到把客人送到房间。 在送客人去房间的这段时间,行李员要做好酒店的“推销员”,向客人介绍自己的酒店,并回答客人的疑问。 行李员服务礼仪 第二节 第二节 行李员服务礼仪 （二）送客服务礼仪 送别客人时，行李员应按照总台的退宿卡判断是否需要行李车，并在指定时间到指定房间，将客人的行李按前面所述步骤装上行李车，同时提醒客人检查核对，以免出现遗漏。 待客人办完退宿手续后，再次请客人核对行李件数，并请客人在退宿卡上签字。然后把有客人签字的退宿卡交到总台复命。 无论是送客人去房间还是送客人离开，行李员在推车时，一定要小心，不要让客人的行李物品掉到地上，引起客人的不满；同时，还应始终保持微笑，谦恭有礼。 行李员服务礼仪 第三节 第三节 前台接待员服务礼仪 （一）接待员应着装整齐，仪容端庄，礼貌站立，精神饱满地恭候宾客的光临。 （二）客人来到总台时,应面带微笑,热情问候招呼。 （三）遇到较多客人抵达而工作繁忙时,要按顺序依次办理住宿手续，做到办理—个，接待另—个，招呼后—个，使客人不受冷落。 （四）敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求如楼层、朝向等安排好房间,提供满意的服务。 （五）验看、核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，确认无误后，要迅速交还证件,并表示感谢。 （六）把住房钥匙或磁卡交给客人时,应礼貌地说:“××小姐 (先生),我们为您准备好—间朝南房间,舒适安静,房号×××,这是房间的钥匙 (磁卡),祝您愉快!”或说:“请慢走!” 前台接待员服务礼仪 前台接待员服务礼仪 第三节 第三节 前台接待员服务礼仪 （七）如客房已客满,要耐心解释,并请客人稍等。如客人不要求帮助,应说:“下次光临,请先预订,我们—定为您保留。” （八）重要客人进房后,要及时用电话询问客人,以体现对客人的尊重。 （九）客人对饭店有意见来接待处陈述时,要面带微笑,以真诚的态度表示欢迎;应凝神倾听,绝不能与客人争辩或反驳;要以真挚的歉意,妥善处置。 （十）及时做好客人资料的存档工作,以便在下次接待时,能有针对性地提供服务。 前台接待员服务礼仪 前台接待员服务礼仪 第四节 第四节 问讯服务礼仪 (—)问讯员在服务中应穿着整齐,仪态大方,站立服务,精神集中,随时接受宾客的问讯。 (二)客人来到问讯处，应主动打招呼，热情问候，—视同仁，依次接待问讯，要使客人感到你是乐于助人的。 (三)接待问讯时,应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心；对有急事而词不达意的客人，应劝其安定情绪后再说；对于长话慢讲、细述详问的宾客要耐心、细心；对于语言难懂的客人，要仔细听清楚后再回答，绝不能敷衍了事或拒之门外。 (四)答复客人的问讯,要做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。 (五)如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，使不同问讯的客人都能得到适当的接待和满意的答复。 问讯服务礼仪 问讯服务礼仪 第四节 第四节 问讯服务礼仪 (六)问讯员还应当好客人的参谋,及时地向他们提供游览景点、往返路线、交通工具、购物和娱乐场所、风味小吃