超市问题分析与解决商超讲义.pptVIP

第一单元： 情境判断 课程目标： 帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序。 课程内容：情景判断的流程 1、你关注的关键问题是什么？ 2、关注焦点可以区分细化吗？ 3、在情景判断中排列解决问题的优先顺序是什么？ 4、您怎样选择适当的思维技巧，确定最佳的解决办法？ 问题的结构有如冰山 你关注的关键问题是什么(一) ?理想与实际差距过大 你关注的关键问题是什么(二) 事情到了无法控制的状态。 例如，一对即将结婚的新人，因为对结婚的各种礼仪、习俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得「问题」持续扩大到无法控制的状况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。 不正确的「问题」陈述 用疑问句方式表达:这样好吗? 隐含解决方案:唯有增加人员，才足以…… 主观性陈述:你就是不听我的话…… 抽象模糊:这问题牵涉层面很复杂…… 否定的叙述:我们是做不到的…… 「正确」的「问题」陈述(一) ?对象明确 ?具体说明人、事、时、地、物 ?可观察到的 可验证的(有数据左证) 要能明确表达不想接受的状态 (环境、条件、事件、行为) 正确的「问题」描述(二) 三段式描述 正确「问题」描述范例(一) ?过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立即派人去跟催。 ?9月份，顾客因为打电话至业务部询问未能立即回答，转接又断线，