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加油站加油十三部曲.docVIP

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加油站加油十三部曲

加油十三部曲 1站立迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。 2引导车辆 当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5s内到达车前,做到“车到人到”。 3.开启车门 车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4.微笑招呼 礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼。同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火,请客户不要用手机。 5.热情询问 热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如未听清或有疑问,应再次询问,然后再问“请问您要加满吗?”得到确切的回答后应回答:“好的,××油品,加满(或××升或××元),请稍候!”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油?加多少?”如有限量,断档时应耐心向顾客解释。 6.开启邮箱 加油员应主动为司机开启邮箱。轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处,货车邮箱盖放置于邮箱上。如司机自行开启,加油员应表示谢意。 7.归零预置 将加油机数码回零,并向顾客说:“您请看,数码回零。”根据顾客要求加满邮箱,则不需要预置。询问加油品种和数量可与开启邮箱,归零预置程序同步进行。 8.提枪加油 确认油品无误后,提起加油枪,将加油枪插入车辆箱口,打开加油枪加油。正确的加油姿势为: 一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据邮箱位置箱口,并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。拉动加油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意邮箱口,以防止油品溢出。 9.收枪复位 加油完毕,应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净加油枪余油,枪口向上,轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖,上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。 10.简易擦车 询问顾客是否需要简易擦车,顾客同意后方可进行,擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净,擦车要动作快捷,有效。资源紧张时可以不询问。 11.提示付款 应给顾客开具富有凭证,并礼貌告诉顾客加油机号,加油数量和需付金额,然后主动向顾客指示付款地点,礼貌推荐便利店商品,润滑油或其他特色服务,并目送客户到营业厅,便利店。如果顾客要求加油员代付款或无收银员自行收款时,加油员收款时应“唱收唱付”,并双手礼貌的将找零,发票轻放在顾客手中。 12.送行 确认客户付完货款后,加油员应礼貌的与顾客道别,必要时替顾客关上车门,并致道别语“再见,欢迎再来!”等或挥手告别。 13.清洁 如果没有下一个客户,则按照要求盘好加油枪胶管,清理场地,等候下一个顾客的到来。

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