加油站加油十三部曲.docVIP

加油十三部曲 1站立迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧向车辆进入方向迎接顾客。 2引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的邮箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5s内到达车前，做到“车到人到”。 3.开启车门 车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。开启车门前应征得顾客同意。 4.微笑招呼 礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼。同时加油员应提醒司机熄灭发动机烟火，请客户不要用手机。 5.热情询问 热情地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如未听清或有疑问，应再次询问，然后再问“请问您要加满吗？”得到确切的回答后应回答：“好的，××油品，加满（或××升或××元），请稍候！”资源紧张时期规范用语“请问您加什么油？加多少？”如有限量，断档时应耐心向顾客解释。 6.开启邮箱 加油员应主动为司机开启邮箱。轿车邮箱应将邮箱旋转塞挂在箱外盖处，货车邮箱盖放置于邮箱上。如司机自行开启，加油员应表示谢意。 7.归零预置 将加油机数码回零，并向顾客说：“您请看，数码回零。”根据顾客要求加满邮箱，则不需要预置。询问加油品种和数量可与开启邮箱，归零预置程序同步进行。 8.提枪加油 确认油品无误后，提起加油枪，将加油枪插入车辆箱口，打开加油枪加油。正确的加油姿势为： 一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据邮箱位置箱口，并根据邮箱位置采用站立或半蹲姿势加油。拉动加油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意邮箱口，以防止油品溢出。 9.收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认加油数量。收枪时应注意滴净加油枪余油，枪口向上，轻轻放回原处。收枪后应主动替司机拧紧邮箱盖，上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好，应提醒司机检查。 10.简易擦车 询问顾客是否需要简易擦车，顾客同意后方可进行，擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车要动作快捷，有效。资源紧张时可以不询问。 11.提示付款 应给顾客开具富有凭证，并礼貌告诉顾客加油机号，加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，礼貌推荐便利店商品，润滑油或其他特色服务，并目送客户到营业厅，便利店。如果顾客要求加油员代付款或无收银员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱付”，并双手礼貌的将找零，发票轻放在顾客手中。 12.送行 确认客户付完货款后，加油员应礼貌的与顾客道别，必要时替顾客关上车门，并致道别语“再见，欢迎再来！”等或挥手告别。 13.清洁 如果没有下一个客户，则按照要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一个顾客的到来。