上海瑞科翻译企业服务质量提升策略文件.docVIP

PAGE / NUMPAGES 翻译公司服务质量提升策略探究 近年来，随着全球经济一体化进程的进一步加大，中国与全球经济的联系日益加强，以及互联网的迅猛发展，翻译产业得到前所未有的发展。但是，近些年来，翻译市场逐渐呈现出饱和的态势，行业竞争变得异常激烈。在这样的环境下，服务战略成为翻译企业争取客户，建立持久性的竞争优势的主导方向。客户是翻译服务企业的受众和评委，客户对翻译服务的满意程度是由客户对翻译公司服务质量的实际感知与预期服务质量之间的比较与判断来决定的。当客户对翻译公司服务质量的感知与预期相符时，客户会感到满意，表明翻译公司的服务质量良好；相反，当客户对翻译公司服务质量的感知与预期服务质量不相符时，客户会感到不满，表明翻译公司的服务质量有待改进。 笔者认为，翻译行业在服务质量方面目前存在如下问题： （1）对服务质量的认识缺乏系统性，同时在服务质量经管流程的真正落实上还远远不够。并非所有员工都积极主动有意识地参与到公司服务质量的建设当中，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。归根结底，公司在思想上并没有真正形成“客户第一，质量至上”的观念，没有想法设法地为客户提供最高质量的服务。 出现这种情况，很大程度上是由于公司领导层没有真正意识到服务质量对于服务型企业的重要意义以及在公司经管和发展中扮演的重要作用，没有在整个公司形成重视服务质量的一种氛围和文化，从而在相当程度上制约了公司的快