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PAGE 0 浅谈沃尔玛企业对中国零售业的启示 [论文摘要]沃尔玛的成功发展实践证明，企业文化是企业生存和发展的精神支柱。一个没有优秀民族文化的民族，不能自强于世界民族之林；同样，一个没有优秀企业文化的企业也不能自强于市场竞争之中。众所周知，我国零售企业与沃尔玛的差距十分明显，除了硬件上的因素，企业文化建设的落后甚至缺乏是一个不可忽视的瓶颈。总结沃尔玛公司的成功经验，可以为进一步促进我国零售业的发展提供有益的启示。 [关键词]沃尔玛 企业文化 沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1962年山姆·沃尔顿开办第一家沃尔玛百货商店，1970年建立起第一家配送中心，走上了快速发展之路。1990年沃尔玛成为美国第一大零售商，1999年 员工总数达到114万人，成为全球最大的私有雇主。2001年底，在美国《财富》杂志的全球富翁排名榜中，沃尔玛的老板排名第一。2002年和2003年在《财富》杂志公布的世界500强企业排名中位居榜首，并在《财富》杂志“全美最受尊敬的公司”中排名第一。回顾其成功的历程，可以说，沃尔玛写下了令人震憾的商业神话。在众多成功因素当中，沃尔玛企业文化起了首屈一指的作用。沃尔玛独特的企业文化主要有以下几点： 一、重视企业文化建设的传统是造就辉煌的保证 沃尔玛有一条标语，每一个进入商店的人都可以看到：“1、顾客永远是对的；2、顾客如果有错误，请参看第一条。”顾客是上帝，所有的员工都在为顾客服务。山姆·沃尔顿说：“事实上，顾客能够解雇我们公司的每个人，他们只需要到其它的地方去花钱，就可以做到这一点。”衡量企业成功与否的重要标准就是让顾客——“我们的老板”满意的程度。沃尔玛以顾客为中心，它要求员工无论何时何地，只要顾客出现在3米范围内，都应该看着顾客的眼睛，主动打招呼，询问是否需要帮助。为了更好地服务顾客，沃尔玛提出了“太阳下山”规则，即今天能干的事不要拖到明天，只要顾客提出要求，店员就必须当天满足顾客　　沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位，为沃尔玛赢得了顾客信任，自然而然带来巨大回报。争取顾客，必须靠良好的服务。顾客是上帝不是光靠喊喊口号的，是要把工作做到实处的。尤其是我国人口众多，排长队等待寄包、取包、付款是常有的事情。我国零售业应该在服务上面为顾客着想。毕竟随同商品一起销售的除了商品，还有它提供的服务。在零售业，微笑服务、企业形象已经提了多年，但当消费者走进商场，放眼泱泱大国十三亿人口，真正享受过让你舒心的微笑服务的又有几人?举个例子，春节期间商场里人满为患，某位顾客想换产品，柜台上的服务人员就坚持让该顾客重新进入商场排长队购买想要换的产品，再来退钱。整个过程被弄得极其复杂。其实开个退换货的快递通道并不是一件难事，就看企业有没有真正为顾客着想，是否真的把顾客当成上帝。 二、规范企业文化制度，保障原则切实可行 沃尔玛公司重视企业文化建设，不是体现在墙上挂标语、对外搞宣传，而是体现在企业上下实实在在的行动之中。公司有一套十分健全的企业文化制度，保证了“口号与行动一致性”，这可以从以下几条原则看出。 （1）日落原则。这是沃尔玛公司的标准准则，它指的是今日的工作必须在今日日落之前完成，对于顾客的服务要求要在当天予以满足，做到日清日结，决不延迟，不管要求是来自小乡镇的普通顾客，还是来自于繁华商业区的阔佬。日落原则起源于公司创始人山姆·沃尔顿的名言：“如果你今天能够完成的工作为什么要把它拖到明天呢？”今天，日落原则已成为沃尔·马特公司企业文化的重要部分，也是沃尔·马特在顾客服务方面倍受赞赏的重要原因。日落原则的核心就是立即服务，这一原则是与尊重个人、注重顾客服务及精益求精的信念一脉相承的。公沃尔玛司认为，他们的顾客生活在一个日益繁忙的世界里，各人都在为各自的生计忙碌着，日落原则能够体现出沃尔·马特公司时刻为顾客着想的经营宗旨。 （2）“比满意更满意”原则。许多年前，山姆·沃尔顿就对其员工提出了一个颇为苛刻的要求，即：要向每一位顾客提供比满意更满意的服务，一项服务做到让顾客满意还不够，还应努力想方设法加以改进，以期提供比满意更好的服务。山姆·沃尔顿认为：“让我们成为顾客最好的朋友，微笑着欢迎有心光顾本店的所有顾客，提供我们所能给予的帮助；不断改进服务，给予他们更好的服务，这种服务甚至超过了顾客原来的期望。沃尔·马特应该是最好的，它应能提供比任何其它商店更多更好的服务。”沃尔玛公司真的做到了这一点。顾客对公司提供的“超过期望”的服务赞不绝口。沃尔·马特公司每天都收到大量的感谢信。许多时候，顾客们写信表达谢意仅仅是因为一个微笑，或是公司员工记住了他们的名字，或公司员工帮忙提送了他们买的东西，而更多的情况下，顾客写信是为了表扬公司员工的英雄行为，如一位名叫萨拉的员工奋不顾身，把一名儿童从马路中央推开，避免了