国际星级酒店希尔顿体贴入微服务.docVIP

香格里拉/希尔顿体贴入微服多 “由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。它有五个核心价值：尊重备至，温良谦恭，真诚质朴，乐于助人，彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了8项指导原则： （1）我们将在与所有人相处时要表现初真诚，关怀备至。 （2）我们将在每次与顾客的接触中尽可能多地为其提供服务。 （3）我们将保持服务的一致性。 （4）我们确保我们的服务过程能方便客人和员工。 （5）我们希望每一位高层管理人员都尽可能与顾客接触。 （6）我们要在为客服务现场及时作出果断决定。 （7）我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人事业目标都得以实现的环境。 （8）客人的满意是我们事业的动力。 ????????? 随着日益激烈的竞争与不断变化的经济环境，顾客拥有了更多的选择，他们的期望值也在不断提高。为了达到亚洲第一的目标，香格里拉意识到必须不断地革新与提高。在顾客服务上，他们不再局限与传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人愉悦，直至建立客人忠实感。因为忠实的客人不仅会给饭店带来持续的客人（香格里拉曾经做过计算，每增长5％的回头客就能带来20％～125％的利润），而且可在没有任何成本的情况下带来新客人。另外，为老顾客服务的成本较之赢得新客人要小得多。因此建立客人忠实感成为香格里拉的第一战略。而要建立客人忠实感，只使客人满意