机场地面服务现状和对策.docVIP

　　1机场地面服务的简介 　　民航运输业的高质量服务是其区别于其他运输方式的一个重要方面，但这种高质量的服务不应仅仅局限于空中，而应从空中延伸到地面，使旅客在旅行全过程中都能享受到优质的服务。这种地面服务就属于“地勤”的范畴了。地勤服务的范围在航空公司、机场等相关企业为旅客提供的各种服务，如售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等。 　　1.1机场地面服务的定义 　　机场地面服务是指在航空公司地面工作的人员，具体有值机（国际值机和国内值机）、安检、VIP客服、调配、售票、易登机等岗位。把乘客的机票换成登机牌的岗位叫值机，安全检查包括查验登机牌、身份证、检查安全物品等。调配主要是指挥飞机降落、运行车辆停靠位置等。VIP客服是指各大航空公司设在机场为会员服务的服务人员。易登机是贵宾室服务人员，主要为贵宾办理自购票至登机一切手续及相应服务的工作人员。 　　机场地面服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。 　　1.2机场地面服务岗位的介绍 　　目前旅客订做购票通常有两种途径 　　(1)向航空公司的售票部门订座并购票。 　　(2)向航空公司指定的售票代理人订做并购票 　　一、值机岗位 　　办理值机就是帮助旅客打印登机牌发票、分配座位、确认信息并最终获得登机牌、发票。 　　二、货运服务岗位 　　职责就是为机场出发、到达货物提供最细致的地面运输服务。 　　三、机场安检岗位 　　负责整个机场隔离区内的安全保卫工作，一般分为安检和护卫,安检主要承担对进入隔离区的旅客、工作人员、机组的人员和物品进行安全检查工作。 　　四、特服人员岗位 　　工作职责是帮助残疾人，老人，小孩以及婴儿和孕妇等特殊旅客,办理相关的登机手续，引领旅客正常的等登记。 　　2咸阳机场地面服务的现状 　　航空公司自营地面服务的问题从航空运输服务的规律和特点来讲,地面服务是其在地面的组成部分,或者说是整个服务中的一个环节而已,因此,航空公司提供的航空运输服务,必然包括地面服务。但是,由于历史的原因,国内很多航空公司没有或不能在其运行的机场开展地面服务,使其服务产品出现残缺,在面对消费者时,出现航空运输市场主体缺位的现象。同时,国内很多机场或机场管理机构,扮演了超越中性平台、服务场所提供者的角色,利用天然垄断地位,过多或过深地涉足于航空运输市场,出现非市场主体越位的现象,造成航空公司这一真正的市场主体无法以自身名义出现的服务行为,同时又必须为这些行为承担责任的情况,增大航空公司的运营成本,进而损害社会公众的利益。目前我国机场不可能向所有在本机场运行的航空公司开放所有的地面服务市场。 　　2.1咸阳机场地面服务的现状 　　2.1.1咸阳机场地面服务的现状表现 　　第一，总体发展程度不高，人员和设备预测靠经验，调度基本靠对讲系统以及电话等方式，应急事件基本依靠领导督阵和员工加班，旅客服务不规范，信息服务跟不上，信息获取不充分，决策依据不充分，紧急应对思考不充分，导致服务和旅客体验会不一致，严重时会导致调度不科学，处理不及时，配置不足够，矛盾激化严重，机场形象受损，企业运营业绩也受影响。究其原因，企业发展的规模迅速扩大，业务量急剧攀升，而软件运用，硬件设备配置以及管理深度没有及时跟上最新的复杂情况和局面。 　　第二，技术运用不充分，业务模式不成熟，还包含了内部体制长期遗留的问题都极大地影响了地面保障和服务的能力的提升，和国外的先进模式之间的差距进一步扩大。民航业正在飞速发展，但飞速发展所需的技术，管理，软件，硬件支撑还亟待建设和完善，缺少资金投入和业务优化的研究，信息技术改造的动力不足，对市场激烈竞争的预判和准备工作还比较被动。 　　第三，信息化建设严重落后正严重影响航空业服务的安全，正点以及提供良好的服务。前端时间发生的因延误而导致的机场混乱，由于航班延误而导致的旅客和服务人员之间的冲突，说明没有及时为旅客提供可信赖的信息服务，没有及时的旅客关怀，就会容易出现这样的冲突情况，解决起来也成本巨大，社会影响差，其实根据航班延误的百分比来看，主要还是航空公司的设备和人员保障和信息共享问题。 　　第四，由于缺少合适的信息系统支持，机场地面保障人员管理方面的突出问题愈来愈严重，主要体现在一下几个方面，1、人员配置不合理，不平衡，总量足够，但利用率不高；2、一线员工加班严重，尤其在应对航班变化，旅客服务特殊要求方面，反应被动，工作时间太长，容易导致航班保障的安全问题；3、员工流失率过高，通过和航空公司，机场等单位的接触中，了解到由于长期的加班，高强度的工作，缺少员工关怀，导致员工疲劳，对工作失去兴趣，而新员工的培养和使用都需要一定的时间，尤其是复杂的工作，时间更长，会对航空公司和机场运营