4S店会员卡管理方案.ppt

汽车4S店可视卡会员 管理方案 目 录 客户关系管理目标、模式发展 1 客户关系管理面临的具体问题 2 4 5 6 可视卡-汽车会员服务新利器 3 1 客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化 客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化是汽车4S店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们一直在研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日期、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”成本中心“转变成”利润中心“ 客户关系管理模式发展 传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长 科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。 差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。 客户关系管理面临的问题（一） 序号 4S店日常工作 举例说明 1 确定忠诚客户 根据购车日期等多条件统计一段时间内客户来厂次数的排名。如：统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上的是哪些客户 2 确定价值客户 根据购车日期等多条件统计一段时间内消费金额的排名。如：统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修金额在5万以上的是哪些客户 3 确定价值、忠诚客户 根据购车日期等多条件统计一段时间内来厂一定次数和消费一定金额的客户。统计2005年以前购车同时在2008-2009年度来厂维修次数在3次以上并且维修金额在5万以上的是哪些客户 4 流失客户统计 实时统计一段时间内未回厂维修的客户（90天未回厂、半年未回厂、超过一年未回厂等） 5 开展针对性活动 邀请符合多条件的客户参加活动。如：某一车型、年龄在30-40岁，行业为建筑行业、爱好为旅游、度假等等条件 6 公司市场宣传、市调 统计所在城市保有客户区域分布、哪个行业的人较多、客户信息渠道来源等等 7 区分客户投保归属 统计所有保有客户中有多少上了保险、同时哪些是本店上的保险，哪 些是异店上的保险。 8 过保修未回厂客户统计 想统计过了保修期没有回厂的客户 这些日常工作您目前是如何完成的呢？ 客户关系管理面临的问题（二） 序号 4S店日常工作 举例说明 9 开展会员制相关业务 开展车友俱乐部，就牵涉到会员入会、续会、升级、退会、会员积分管理、会员积分赠送、会员换卡、会员卡遗失补办、会员卡充值、会员积分换购（精品/代金券） 10 为客户提供多样化的提醒服务 每天有大量客户要提醒，提醒的类型又有很多（3DC回访提醒、生日提醒、保养提醒、保险续保提醒、年审提醒、年检提醒、结婚周年提醒、整车三包提醒等等 11 为客户提供及时、温馨短信服务 对不同提醒类型的客户进行短信提醒。而不是又换到其它短信平台中去发短信。 12 客户投诉管理 要随时记录客户的投诉，并跟踪每一个投诉目前的处理进度，并能对不同的投诉类型进行统计分析。 13 客户保险管理 能随时记录客户保单信息，并能分清客户投保险种情况和投保归属情况。 14 客户救援管理 随时记录客户的救援信息，并跟踪每一个救援目前的处理进度。 这些日常工作您目前 又是如何完成的呢？ 可视卡会员制业务建议方案 (一) 激励体制: 激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免