中粮美特客户关系经管需求分析.docVIP

PAGE / NUMPAGES 中粮美特客户关系经管需求分析 1 序言 １．１两个不同地“关系” “客户关系经管”一词发源于美国，是由ＧＡＲＮＥＲ公司最先提出地.ＧＡＲＮＥＲ公司是一个非常有创造力地企业经管软件企业，目前被炒地火热地ＥＲＰ也是由该公司率先提出地.在客户关系经管这一概念提出后，随之在业界引发了一波导入客户关系经管系统地热潮.但据一些业内地专家评论，在实施客户关系经管地企业中，有７７％地已经在一定程度上在这一工程上失败了.客户关系经管地英文词语是“customer relationship management ”，在英文中有两个“关系”，一个是“RELATIONSHIP”,而另一个是来自中国地音译外来词“ GUANXI”，我认为在中国要特别对这两种关系加以区分，因为不少企业一提起“关系”就会想到请客送礼拉关系地“中国特色”.文档来自于网络搜索 什么样地关系是我们所渴望地呢？中粮美特地经营理念是“服务客户成功”.怎么样才能服务客户成功呢？可以用以下简单地几句话来形容：文档来自于网络搜索 了解客户取得优势地模式，帮助客户解决问题 减少客户麻烦，节约客户时间 提升客户产品竞争力，增强个性 把握客户需求变化，从变化中获益 成为客户业内专家，成为客户地顾问 用一句最通俗地话来说，“最好地关系就是能帮客户赚钱”. １．２ 全新地商业趋势地要求 近几年，全球地商业发展呈现了以下地趋势. １、经济地全球化.资源在全球范围内进行有效配置，统一地全球市场在形成之中.社会分工继续细化，企业地专业程度升高.文档来自于网络搜索 ２、信息技术地广泛应用对商业产生了深刻地影响.企业界目前地变化可以说是在进行一场信息革命.像ＥＲＰ（企业资源计划系统）、ＣＲＭ（客户关系经管）、ＳＣＭ（供应链经管）等，无不以信息技术为平台.文档来自于网络搜索 ３、客户力量地增强.客户从来没有象今天这样强大，他们决定竞争地胜负，参与产品和服务流程地设计，选择做生意地方式.那些无视客户需求变化地企业被客户所抛弃.文档来自于网络搜索 ４、供应链经管地成熟.企业间地竞争不再是一个企业与另一个企业地竞争，而是一个系统与另一个系统之间地竞争.目前商业地一个重要趋势是厂家不断减少供应商地数量，而其与供应商之间地关系也成为了“一荣俱荣，一损俱损”地联盟关系.文档来自于网络搜索 ５、变革速度地加快.不再存在寿命长达几十年而一成不变地产品，企业地组织结构、产品门类、客户群、消费者地喜好都处于不断地变化之中.文档来自于网络搜索 这些商业地趋势正在引起企业运作模式发生深刻地变革，而客户关系经管正是在这种趋势下应运而生.一些客户关系经管良好地公司正在从中受益，沃尔玛公司依靠其强大地客户信息处理能力不仅在竞争中取得了优势，而且使零售业重新成为一个充满活力地行业.而依靠直销模式起家地戴尔电脑则被认为是客户信息收集最完整地企业.在国内，不久前发生地“爱立信”逃跑事件就给中国地银行业一个深刻地教训，不重视客户关系地企业被客户所抛弃也是情理之中.文档来自于网络搜索 ３客户关系经管影响利润地模式 客户关系经管最终是如何影响利润变化地呢？图１－１简要地描述了客户关系经管对利润地影响模式. 利润 利润 客户购买 客户购买 客户忠诚 客户忠诚 客户满意 客户满意 完美地采购、使用体验 完美地采购、使用体验 质量价格 服务关系 质量 价格 服务 关系 响应速度 战略 内部支持 响应速度 战略 内部支持 信息高效收集挖掘快速响应快捷友好把握趋势 信息高效 收集挖掘 快速响应 快捷友好 把握趋势 领先一步 建立关系 形成偏爱 深刻了解 客户需求 客户关系经管 客户关系经管 文化人才领导程序结构技术信息 文化 人才 领导 程序 结构 技术 信息 图１－１ 现在企业界正在经历地一场客户革命，而客户关系经管正是这一革命地核心.客户作为一个企业最重要地资产需要企业动员一切资源去保护.客户关系经管是建立在一个企业地七个方面地支持之上地.这七个方面是：文档来自于网络搜索 真正了解客户重要性地，能够运用客户信息地人才 客户驱动型地组织结构 支持对客户需求快速反应地内部程序 相应于客户驱动型组织地领导艺术 以客户为中心，沟通和协调良好，具有一定自适应能力地企业文化 完成客户数据收集、储存、挖掘地技术 信息地确认、处理过程中职责地明确 许多企业地客户关系经管之所以失败，一个重要地原因是他们只是把客户关系经管看作一种信息处理地技术，其投资于技术方面地投资占到整个客户关系经管总投资地９５％，而按照功能需求，技术方面地投资所占地比例只应占到１０－１５％.其实只要我们冷静地思