服务系统及服务蓝图.pptVIP

第一节 服务流程的设计与分析 一、服务流程的基本类型 服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和基础。 常见的图形要素有4个：典型作业（事件，步骤）、流向线、缓冲区（存储区）、及决策点。 a 典型作业 b 流向线 c 缓冲区 d 决策点 * 服务流程的基本类型 （一）串行作业与并行作业 1.串行作业：一项任务有多个步骤来完成。如果串行作业中的各个步骤话费的时间不一致，就容易造成忙闲不均的现象 步骤1 步骤2 步骤3 步骤2 缓冲区 步骤1 （a）一般串行作业 （b）带缓存的串行作业 串行作业 * 服务流程的基本类型 2.并行作业 1）生产同一种产品（服务业务）的作业活动，需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）比例，两条或多条并行作业线的生产结果一般将终结与一个共同的库存缓冲区 （a）一般并行作业 （b）生产同一种产品 * 服务流程的基本类型 2）生产不同产品（服务）的作业活动，此时需要判断分配到不同流向的在制品（顾客等）将因加工成不同产品（或进行分类处理）而流向不同的方向。由于最终产品（顾客等）属于不同类型，所以一般被存储到不同的库存缓冲区。 （c）生产不同种类的产品 * 服务流程的基本类型 （二）按照订单制作与按照存货制作 1.按照订单制作（定制） 由顾客提出需求，然后企业按照顾客需求组织生