26海底捞服务营销案例分析.pdfVIP

长春职业技术学院 学习情境教学设计（ 26 ） 海底捞服务营销案例分 项目名称 学 时 2 学生人数 析 指导教师 教学方法 案例法，讲授法 项目地点 多媒体教室 所需设备 黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营 销策划的技巧。 项目描述 教 学 过 程 设 计 教学过程设计 步骤一：提问 （5 分钟） 1. 企业营业推广策划的内容。 步骤二： 讲授新课 （83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析 —————————————————————————————————————————— 在过去几年里， “海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸引了 众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为， “海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析“海底 捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。 ”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供） ，周围在排队的人们，有的在享受 棋牌，有的 “上网冲浪”，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务， 等待区还专门为女士提供了修甲 —— 也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说： “菜量已经够了，再多会浪费” ； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗手间， 有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好；最让人舒服 长春职业技术学院 的是，不必大呼小叫地喊服务员，因为他们就在不远处观察着你的用餐情况，随时根据你的需求补 充餐巾纸、茶水等，真是惬意的很 ,, 其实，网上关于“海底捞”超级优质服务的说法还很多，比如一位顾客结完账，临走时随口问 了一句： “有冰激凌送吗？”服务员回答： “请你们等一下。 ”5 分钟后，这位服务员拿着“可爱多” 气喘吁吁地跑回来： “小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。 ” 这就是传说中的“海底捞” ，一家火锅店，没错，你进的不是五星级酒店。 1994 年在四川简